جلد 37، شماره 150 - ( آبان 1403 )
جلد 37 شماره 150 صفحات 391-380 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Khachian A, Rezaei M, Haroonzadeh R, Haghani S, Salehi T. The Perception of Nurses About the Quality of Nursing Services in Nurses Working in Medical Education Centers of Iran University of Medical Sciences. IJN 2024; 37 (150) :380-391
URL: http://ijn.iums.ac.ir/article-1-3488-fa.html
URL: http://ijn.iums.ac.ir/article-1-3488-fa.html
خاچیان آلیس، رضایی مسعود، هارون زاده ریحانه، حقانی شیما، صالحی تهمینه. درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری در پرستاران شاغل در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران. نشریه پرستاری ایران. 1403; 37 (150) :380-391
درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری در پرستاران شاغل در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران
آلیس خاچیان1 
، مسعود رضایی ، ریحانه هارون زاده1 ، شیما حقانی2 ، تهمینه صالحی3
، مسعود رضایی ، ریحانه هارون زاده1 ، شیما حقانی2 ، تهمینه صالحی3
1- گروه داخلی – جراحی، دانشکده پرستاری مامایی دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران.
2- گروه آمار زیستی، دانشکده پرستاری مامایی دانشگاه علوم پزشکی ایران، ایران ، تهران.
3- گروه مدیریت پرستاری، دانشکده پرستاری مامایی دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران. ،Salehi.t@iums.ac.ir
2- گروه آمار زیستی، دانشکده پرستاری مامایی دانشگاه علوم پزشکی ایران، ایران ، تهران.
3- گروه مدیریت پرستاری، دانشکده پرستاری مامایی دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران. ،
متن کامل [PDF 4701 kb]
(74 دریافت)
| چکیده (HTML) (600 مشاهده)
متن کامل: (15 مشاهده)
مقدمه
از اواخر دسامبر ۲۰۱۹ در شهر ووهان چین بحران جدید کووید-۱۹ آغاز و به یکی از چالش‌های جدید در نظام مراقبت سلامت تبدیل شد [1، 2] که فشار جسمی و روانی زیادی به این نظام وارد کرد [3]. براساس آمار ارائه‌شده ازسوی سازمان بهداشت جهانی این بیماری بهعنوان مهم‌ترین بحران بهداشتی در جهان بود [4، 5]. شدت بالای عوارض و مرگ ناشی از این بیماری باعث بستری شدن بیماران، افزایش شلوغی و اشغال تخت‌های بیمارستان‌ها و درنتیجه کاهش کیفیت خدمات پرستاری شد. پرستاران بهعنوان بزرگ‌ترین گروه نظام خدمات سلامت در تماس کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری هر سازمان به شمار می‌روند و بهبود کیفیت خدمات پرستاری بهعنوان راهبردی مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان‌ها قرار گرفته است [6].
کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمات به‌گونه‌ای‌که نیازهای مشتری را برآورده ساخته و آن‌ها را راضی کند و کیفیت مراقبتهای بهداشتی درمانی درجه‌ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج مراقبتی مطلوبی را ایجاد می‌کند [7]. در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان‌ها را با چالش‌هایی مواجه ساخته است [8]. بختیاری و همکاران در مطالعه خود می‌نویسد ونگ و شول بیان می‌کنند ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش‌نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود و به‌کارگیری خدمات با کیفیت، موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها و نیز ایجاد یک محیط رضایت‌بخش می‌شود. خدمات با کیفیت بهداشتی و درمانی وقتی با دقت و درست ارائه شوند به رضایت بیماران، افزایش روحیه کارکنان و کاهش هزینه‌های ارائه خدمات بهداشتی درمانی منجر می‌شوند [9].
در عرصه بهداشت و درمان، افزایش سریع هزینه‌های خدمات بهداشتی و درمانی و به‌ویژه فزونی مستمر تعرفه‌های بیمارستانی، به‌صورت روزمره دو عامل نگران‌کننده، در کانون توجه مدیران و مردم قرار گرفته است [10]. مردم مایل‌اند بدانند اعتبارات هنگفتی که صرف ساخت، نگهداری و توسعه بیمارستان‌ها می‌شود، چه نفعی برای آن‌ها دارد. به‌علاوه مردم همواره خواهان ارائه خدمات مطلوب و قانع‌کننده‌تری از بیمارستان‌ها در قبال وجوهی که می‌پردازند، هستند. همچنین نارضایتی‌هایی از جانب مراجعه‌کنندگان به بیمارستان‌ها از نبود رعایت اصول عدالت و کیفیت خدمات مطرح می‌گردد. این موارد به عامل کلیدی به نام کیفیت منتهی می‌شود [11]. اگرچه سازمان‌های خدماتی نیاز کیفیت را موردتأکید قرار داده‌اند و برنامه‌های زیادی برای اصلاح کیفیت خدمات تهیه کرده‌اند. بنابراین به دلایلی هنوز کیفیت خدمات بزرگ‌ترین مشکل پیشروی این سازمان‌ها محسوب می‌شود [12].
اولین و مهم‌ترین عامل در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه‌گیری کیفیت است و ارزشمندترین اندازه‌گیری کیفیت، ارزیابی فعالیت‌های پرستاران در ارائه مراقبت پرستاری به بیماران می‌باشد [13، 14]. در بین خدمات ارائه‌شده به خدمت‌گیرندگان نظام سلامت، نقش خدمات پرستاری به‌دلیل ارتباط بیشتر پرستاران با بیماران و خانواده‌های ایشان، مهم‌تر از سایرین است، چراکه این قشر علاوه‌بر برخورد حرفه‌ای، اقدام به برقراری برخورد معنوی و عاطفی با بیماران نیز می‌کنند. بنابراین نظام سلامتی را می‌توان موفق قلمداد کرد که به کیفیت خدمات پرستاری اهمیت بیشتری دهد [15].
در ایران و سایر کشورها، مطالعاتی برای سنجش خدمات بیمارستانی و خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال انجام شده که مطالعات انجام‌شده در ایران در بیشتر موارد حاکی از وجود شکاف بین کیفیت موردانتظار و کیفیت ادراک‌شده است [15]. در کشورهای دیگر نیز با استفاده از مدل سروکوال و کانو در بخش سلامت مطالعاتی انجام شده است که نتایح حاکی از وجود بالاترین میزان انتظار و عملکرد در بعد قابلیت اطمینان بوده است [15، 16]. نیشابوری به نقل از شانون و همکاران می‌نویسد در پژوهشی تحلیلی در آمریکا دیدگاه 489 بیمار، 518 پرستار و 515 پزشک در خصوص کیفیت مراقبت را مقایسه نمودند.
یافته‌ها نشان داد که میانگین کیفیت مراقبت از دید بیماران 81 درصد، پرستاران 73 درصد، پزشکان 83 درصد بود. دیدگاه پزشکان نسبت به پرستاران و بیماران بالاتر بود، درحالی‌که پرستاران پایین‌ترین دیدگاه را داشتند. درمجموع نتایج این پژوهش حاکی از تفاوت دیدگاه پرستاران، پزشکان و بیماران از کیفیت مراقبت بود. همچنین یافته‌ها درخصوص میزان رضایتمندی بیماران از کل خدمات ارائه‌شده در بیمارستان‌های منتخب آموزشی کشور حاکی از ٣٦ درصد رضایت بالا، 49/4 درصد رضایت متوسط و 14/6 درصد ناراضی بوده است. در مورد میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری یافته‌ها نشان داد که 39/7 درصد از بیماران موردمطالعه رضایت بالا و 33/9 درصدرضایت متوسط داشتند، درحالی‌که درصد بیماران ناراضی 26/4 درصد بوده است [17، 18]. ابراهیمیان و همکاران در مطالعه خود کیفیت خدمات پرستاری را از دیدگاه خود پرستاران در مرکز آموزشی درمانی الزهرا اصفهان با استفاده از مدل سروکوال مورد استفاده قرار دادند که کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد [15].
با بررسی مطالعات گذشته مشخص شد که کیفیت خدمات پرستاری می‌تواند بهعنوان یک شاخص کنترل کیفیت جامع در مراکز مراقبتی و درمانی در نظر گرفته شود، به‌طوری‌که با بررسی هریک از ابعاد کیفیت خدمات پرستاری در این محیط‌ها می‌توان در جهت بهبود و ارتقای خدمات مراقبتی تصمیم‌هایی را اتخاذ کرد، اما باتوجه‌به این که کیفیت خدمات در جوامع مختلف متفاوت است و تحت تأثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرد، بنابراین نیاز است که درک افراد تأثیرگذار بر کیفیت خدمات سنجیده شود. همچنین بیشتر مطالعات موجود به بررسی رضایتمندی بیماران از کیفیت خدمات پرستاری پرداخته است و به بررسی درک پرستاران که مستقیماً بر میزان کیفیت خدمات نقش دارند توجه کمتری شده است. به‌علاوه در بخش مراقبت پرستاری، شناسایی شکاف‌های موجود در کیفیت ارائه مراقبت و اتخاذ راه‌حل صحیح برای اصلاح آن‌ها ضروری است. به همین منظور پژوهش حاضر با هدف تعیین درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری با در نظر گرفتن مشخصات فردی و شغلی در پرستاران شاغل در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام پذیرفت.
روش بررسی
این پژوهش مقطعی از نوع توصیفی بود. محیط این مطالعه مراکز -آموزشی درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران (بیمارستان فیروزگر، شفایحیائیان، هاشمی‌نژاد و علی‌اصغر) و نمونه‌های موردمطالعه شامل پرستاران شاغل در این مراکز بودند. نمونه‌گیری به روش طبقه‌ای با تخصیص متناسب بود. به این ترتیب که هر مرکز بهعنوان یک طبقه در نظر گرفته شد. سپس تعداد نمونه هر مرکز به نسبت تعداد پرستاران واجد شرایط شاغل در آن مرکز تعیین شد و درنهایت تعداد 265 نفر واحدهای موردپژوهش به‌صورت مستمر وارد مطالعه شدند. در جدول شماره 1 تعداد پرستاران و تخصیص نمونه‌ها به هر مرکز آموزشی نشان داده شده است.
پرستاران با مدرک کارشناسی و بالاتر (رسمی، پیمانی، شرکتی، قراردادی و طرحی) که رضایت به شرکت در مطالعه داشتند و دارای حداقل 6 ماه سابقه کار در همان مرکز بودند شرایط ورود به مطالعه را داشتند. تعداد 13 پرسش‌نامه به‌صورت ناقص تکمیل شده بودند که از مطالعه خارج شدند.
ابزار جمع‌آوری داده‌ها
در این مطالعه از دو ابزار جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. فرم اطلاعات جمعیت‌شناختی فردی و شغلی دررابطه‌با سن، جنس، وضعیت تأهل، نوع مسکن، تحصیلات، تعداد فرزندان، نوع استخدام، سمت در محل کار، نوع نوبت کاری، محل خدمت و سابقه کار تنظیم شد.
ابزار دوم شامل پرسش‌نامه درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC که ماریا مانوئلا مارتینز و همکاران در سال 2016 طراحی کرده‌اند. این پرسش‌نامه شامل 25 سؤال درارتباط‌با میزان درک پرستاران از کیفیت مراقبت پرستاری است و به 7 بعد تقسیم می‌شود: میزان رضایت بیماران (3 سؤال)، ارتقای سلامت (3 سؤال)، پیشگیری از عوارض ( 3سؤال)، خودمراقبتی و بهزیستی(4 سؤال)، بازخورد عملکرد (4 سؤال)، سازمان پرستاری (2 سؤال) و مسئولیت و دقت زیاد (6 سوال). از مقیاس 4 درجه‌ای لیکرت جهت سنجش داده‌ها استفاده می‌شود ( نمره 1: هرگز، نمره 2: نسبتاً، نمره 3: اغلب، نمره4: همیشه). هرچه نمرات بالاتر باشد، میزان کیفیت مراقبت پرستاری بالاتر است. روایی و پایایی این ابزار در مقاله مارتینز مورد سنجش قرار گرفته که ضریب آلفای کرونباخ آن 0/94 بوده است [19].
باتوجه‌به اینکه تاکنون پرسش‌نامه کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC در ایران مورد استفاده قرار نگرفته بود، پژوهشگر جهت ترجمه مقیاس از روش پیشنهادی گیلِمن و همکاران پیروی نموده و مراحل زیر را جهت در اختیار داشتن نسخه‌ای معتبر از مقیاس اندوه پیش‌بین طی نمود [20].
بدین صورت که در ابتدا، پژوهشگر برای استفاده از مقیاس، درخواست خود را به‌صورت کتبی به نویسنده اصلی، ماریا مانوئلا مارتین، ایمیل کرد. از طریق ایمیل، مکاتبات لازم برای استفاده از پرسش‌نامه انجام شد و اجازه کتبی برای استفاده از ابزار از ایشان کسب گردید. در مرحله تحلیل‌و‌ترکیب ترجمه‌های فارسی، دو ترجمه فارسی پرسش‌نامه و معادل‌های ثبت‌شده آن‌ها توسط مجریان و همکاران طرح مورد بررسی و بازبینی قرار گرفت. پس از بررسی هر دو ترجمه و بحث در مورد تفاوت‌های موجود، به رفع اختلاف‌ها پرداخته شد و نهایتاً با در نظر گرفتن تمام گزینه‌ها برای معادل‌سازی کلمات یا اصطلاحات، یک نسخه فارسی واحد از پرسش‌نامه تهیه گردید.
در مرحله بعد، دو نفر از افراد مسلط به زبان‌های انگلیسی و فارسی (که متفاوت از دو مترجم اولیه بودند و هیچ اطلاعی از نسخه انگلیسی پرسش‌نامه و مراحل تحقیق نداشتند) نسخه فارسی به‌دست‌آمده را به زبان انگلیسی بازترجمه کردند. در مرحله تحلیل و ترکیب ترجمه انگلیسی، طی یک جلسه با حضور مترجمین و محققین، به بحث و بررسی نسخه‌های ترجمه‌شده پرداخته شد. دو ترجمه انگلیسی پس از بررسی اصلاحات موردنیاز، توسط مجری طرح ترکیب شده و بر سر مواردی که دارای ترجمه دشوار بودند، اجماع حاصل گردید. نهایتاً، نسخه واحد انگلیسی به‌دست‌آمده با نسخه اصلی پرسش‌نامه مقایسه شد و نسخه انگلیسی بازترجمه شده جهت تأیید از نظر یکسانی مفهومی با مقیاس اصلی برای دکتر مارتین ارسال شد که مورد تأیید ایشان قرار گرفت.
پس از طی مراحل فوق، پرسش‌نامه ترجمه‌شده دراختیار 10 نفر از پرستاران به‌منظور سنجش کیفی روایی صوری و بررسی قابل‌درک بودن سؤالات و مفاهیم، قرار داده شد. سپس برای بررسـی روایی محتوا از روش کیفی و کمّی اسـتفاده شد. در روش کیفی رعایت دستور زبان، استفاده از کلمات مناسب و قرارگیری آیتم‌ها در جای مناسـب خود توسـط10 نفر از متخصصین رشته پرستاری در دانشکده پرستاری و مامایی ایران مورد بررسـی قرار گرفت. در روش کمّی از نسبت روایی محتوا و شاخص روایی محتوا استفاده شد [21]. جهت محاسبه نسبت CVR، در ابتدا از متخصصان درخواست شد تا هر سؤال را براساس طیف سه قسمتی (ضروری است= امتیاز 3، مفید است، امّا ضروری نیست= امتیاز 2 و ضروری نیست= امتیاز 1) بررسی کنند. سپس ارزش CVR براساس فرمول شماره 1 محاسبه و با اعداد جدول لاوشه برای تعیین حداقل ارزش CVR، مقایسه شد.
که در این فرمول شماره 1:
Ne=تعداد متخصصانی که آیتم را ضروری تشخیص داده‌اند.
N=کل تعداد متخصصان شرکت‌کننده در ارزیابی
باتوجه‌به ارزیابی10 متخصص، 0/62 بهعنوان حداقل ارزش CVR و مبنای مقایسه در نظر گرفته شد. در صورتی که ارزش CVR محاسبه‌‌شده با فرمول شماره 1 از 0/62 بزرگ‌تر بود، آن سؤال، قابل‌قبول در نظر گرفته شد [22]. باتوجه‌به حداقل ارزش CVR (0/62)، هیچ‌کدام از گویه‌ها حذف نشد. جهت اندازه‌گیری CVI، از معیارهای والتس و باسل استفاده شد. براین‌اساس، هر سؤال از نظر «ساده بودن»، «واضح بودن» و «مربوط بودن» به‌صورت نمره چهار قسمتی 1 تا 4 توسط متخصصان ارزیابی شد و سپس CVI براساس فرمول‌های شماره 2 و 3 محاسبه گردید. شاخص CVI برای سنجش روایی محتوای ابزار اندازه‌گیری بر اساس نظر داوران استفاده می‌شود. این شاخص به دو صورت محاسبه می‌شود:
الف) CVI برای هر آیتم (I-CVI)
2. I-CVI=(تعداد داورانی که امتیاز 3 یا 4 داده‌اند)/(تعداد کل داوران)
ب) CVI کلی (S-CVI)
2. S-CVI = (مجموع I-CVIهای تمام آیتم‌ها)/(تعداد آیتم‌ها)
در این روش، معمولاً از مقیاس لیکرت 4 امتیازی استفاده می‌شود که در آن امتیاز 3 و 4 نشان‌دهنده توافق کافی درباره روایی محتوا هستند.
براساس نظر والتس و باسل، نمره بیشتر از 0/79 مناسب، 0/79-7/79سؤال‌برانگیز و کمتر از 0/7 غیرقابل‌قبول در نظر گرفته شد [23]. برای روایی محتوای کل ابزار (S-CVI) از معیار پولیت و بک استفاده شد، بدین صورت که میانگین CVI سؤال‌ها برای کل مقیاس (S-CVI/AVE) محاسبه گردید و در صورتی که بیشتر از 0/9 بود، قابل‌قبول در نظر گرفته شد [21]. نظرخواهی از متخصصان در یک نوبت انجام و اصلاحات لازم طبق نظر آن‌ها صورت گرفت. نسخه نهایی پرسش‌نامه EPAECQC ازنظر CVR (0/1-0/8)، CVI (9/0-0/1) و S-CVI/AVE (98/0-0/1) قابل‌قبول بود.
جهت ارزیابی پایایی، پرسش‌نامه کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC به‌صورت حضوری در اختیار 30 نفر از پرستاران قرار داده شد. این تعداد افراد به‌صورت در دسترس از بیمارستان حضرت رسول، فیروزگر و هاشمی‌نژاد انتخاب شدند. از آن‌ها خواسته شد، پرسش‌نامه را در دو نوبت و در فاصله زمانی یک هفته‌ای تکمیل کنند. بعد از تکمیل ابزار در دو نوبت، مشارکت‌کنندگان به‌صورت مجازی پرسش‌نامه‌ها را برای محقق از طریق پیام‌رسان واتساپ و یا ایمیل ارسال کردند. این تعداد افراد در نظر گرفته‌شده جهت انجام آزمون بازآزمون جزء تعداد 265 مشارکت‌کننده اصلی مطالعه نبودند. بعد از جمع‌آوری پرسش‌نامه‌های تکمیل‌شده از مشارکت‌کنندگان، با استفاده از روش آزمون بازآزمون پایایی مقیاس مورد ارزیابی قرار گرفت و یافته‌های آن نشان داد که همبستگی بالایی بین دو زمان اندازه‌گیری مقیاس وجود دارد، به‌طوری‌که ضریب همبستگی نمره کلی بین دو زمان 0/99 به دست آمد. همچنین ثبات درونی مقیاس نیز با استفاده از آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت و مقدار این ضریب برای نمره کلی 0/89 به دست آمد که نشان‌دهنده ثبات درونی بالای این پرسش‌نامه می‌باشد.
بعد از طی مراحل پیش‌گفت، پژوهشگر پس از دریافت مجوز از کمیته اخلاق و شورای پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، به مراکز بهداشتی درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران مراجعه نمود. در مورد اهداف پژوهش به پرستاران توضیح کامل داده شد و در صورت تمایل آن‌ها برای شرکت در پژوهش فرم رضایت آگاهانه توسط آنان تکمیل شد. سپس فرم اطلاعات جمعیت‌شناختی و پرسش‌نامه‌ها (شامل فرم جمعیت‌شناختی و کیفیت خدمات پرستاری) بین افرادی که تمایل به شرکت در مطالعه را داشتند، توزیع شد. 24 تا 48 ساعت جهت پاسخ‌گویی به آن‌ها فرصت داده شد و پژوهشگر با مراجعه به بخش، به جمع‌آوری ابزارها اقدام کرد. یکی از مشکلات و محدودیت‌هایی که بر روند نمونه‌گیری سایه انداخت، همهگیری کووید-19 بود. به‌دلیل اینکه جمع‌آوری داده‌ها در ماه تیر و مرداد سال 1400 انجام شد، بخشی از فرایند نمونه‌گیری هم‌زمان با موج پنجم کرونا شدند و در نتیجه پرسش‌نامه‌ها به‌صورت آنلاین و در بستر پرس‌لاین تکمیل گردید. درنهایت داده‌ها با استفاده از SPSS نسخه 25 تجزیه‌وتحلیل شدند. نحوه پرکردن پرسش‌نامه‌ها به‌صورت خود‌گزارشی بوده و نمونه‌گیری به‌مدت 2 ماه در تیر و مرداد سال 1400به طول انجامید.
یافته‌ها
جدول شماره 2 نشان می دهد که پرستاران شرکت‌کننده در مطالعه از نظر مشخصات جمعیت‌شناختی با هم همگن نیستند، به‌طوری‌که اکثر واحدهای موردپژوهش زن، متأهل و با میانگین سنی 32/34 سال بودند.
همان‌طورکه جدول شماره 3 نشان می‌دهد میانگین نمره کیفیت خدمات در بین پرستاران موردپژوهش 76/35 با انحراف‌معیار 12/5 به دست آمد. همچنین در مقایسه ابعاد کیفیت خدمات پرستاری نتایج نشان‌دهنده آن بود که مشارکت‌کنندگان در بعد مسئولیت و دقت زیاد با میانگین 3/28 بالاترین و در بعد ارتقای سلامت با میانگین 2/79 پایین‌ترین میانگین نمره را در بین ابعاد کسب کردند.
بحث
این پژوهش یک مطالعه توصیفی بود که در آن درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران مورد مطالعه قرار گرفت. در این راستا نتایج نشان داد میانگین نمره کیفیت خدمات پرستاری 35/76 است که بالاتر از میانه ابزار است. همچنین نتایج بررسی ابعاد کیفیت خدمات پرستاری نشان داد مشارکت‌کنندگان در بعد مسئولیت و دقت زیاد میانگین نمره را کسب کردند. این در حالی است که در مطالعه مانولیک در بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری در لهستان نشان داد که باتوجه‌به اولویت‌های کیفی در مراکز مراقبتی درمانی خصوصی و دولتی، مراجعه‌کنندگان بالاترین امتیاز را در بعد مربوط به ارتباط کسب کردند [7].
تفاوت در یافته‌های مطالعه پیش‌گفت با مطالعه حاضر می‌تواند به‌دلیل تفاوت در سیستم آموزشی پرستاری باشد که در ایران پرستاران مسئولیت‌پذیری و دقت و تعهد در کار را از همان دوران دانشجویی می‌آموزند و شاید به بعد ارتباط با بیمار در آموزش کنونی کمتر توجه شده است که نیاز است در حیطه ارتباط با بیماران، پرستاران کارگاه‌ها و دوره‌های بازآموزی ضمن خدمت را دریافت کنند.
مطالعه اسماعیل‌پور زنجانی و همکاران وجود چنین یافته‌ای را تأیید می‌کند که در جمعیت پرستاران 5 بیمارستان منتخب دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی وضعیت کیفیت مراقبتهای پرستاری از دیدگاه پرستاران در حد مطلوب است اما تأمین‌کننده انتظارات بیماران در برخی ابعاد مانند بعد ارتباط مؤثر نمی‌باشد. بنابراین ارزیابی مجدد استانداردهای کیفیت مراقبت در سه بعد ساختار، فرایند و برآیند از دیدگاه پرستاران و بیماران، اتخاذ تدابیری جهت افزایش ارتباط درمانی مناسب بین پرستار و بیمار و توجه به نیازهای روانی و اجتماعی بیماران تا حد امکان می‌تواند سودمند واقع شود [24].
نتایج مطالعه حاضر نشان داد مشارکت‌کنندگان در بعد ارتقاء سلامت کیفیت خدمات پرستاری، کمترین میانگین نمره را دریافت کردند. این در حالی است که ابراهیمی و همکاران در سال 1400 که کیفیت خدمات پرستاری را در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اراک بررسی کردند، نشان دادند پرستاران در بعد رضایت کمترین میانگین را کسب کرده‌اند [25]. علت ناهمسو بودن یافته مطالعه حاضر با مطالعه ابراهیمی و همکاران می‌تواند تعداد زیاد بیماران مراجعه‌کننده بـه بخـش‌هـای کرونایی، فشار کاری و خستگی زیـاد، سـاعات کار طولانی، کمبود زمان اسـتراحت و همچنـین ترس از ابتلا به این بیماری و انتقال آن به دیگر اعضای خانواده دانسـت.
همچنین باتوجه‌به اینکه مطالعه حاضر در زمان بیماری کووید-19 انجام شد، شاید پرستاران زمان کمتری را برای ارتقای سلامت بیماران اختصاص داده و بیشتر به درمان به‌موقع و مراقبت مستقیم پرداخته‌ا ند و زمان کمتری برای ارتقای سلامتی بیماران لحاظ کرده‌اند. همچنین از دیگر دلایل وجود چنین تفاوت‌هایی می‌تواند محیط‌های مراقبتی باشد که در مطالعه ابراهیمی و همکاران جمعیت موردمطالعه پرستاران بخش‌های ویژه بوده است که شاید بتوان چنین تصور کرد که بیماران بخش‌های ویژه به‌علت شرایط بدحالی و بحرانی مراقبت ویژه‌تری دریافت می‌کنند و ممکن است خستگی پرستاران در این بخش‌ها بیشتر باشد که بر رضایت بیماران مؤثر خواهد بود.
در مطالعه حاضر پرستاران از بخش‌های عمومی و ویژه بودند که بعد کمک به ارتقای سلامت اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. با جمع‌بندی نتایج مطالعه حاضر و سایر مطالعات یادشده می‌توان دریافت که به ابعادی از کیفیت خدمات مراقبت مانند رضایتمندی و بعد ارتقای سلامتی که به‌نوعی با مقوله ارتباط و تعامل با بیمار مرتبط است توجه کمتری شده است که می‌تواند به‌دلیل همهگیری کووید-19 و تعداد زیاد بیماران بستری در مراکز درمانی باشد که پرستاران فرصت کافی جهت آموزش ارتقای سلامتی و همچنین تعامل با بیماران نداشته‌اند.
نتیجه‌گیری
نتایج مطالعه حاضر نشان داد کیفیت کلی خدمات پرستاری در حد مطلوب بوده است و پرستاران در ابعاد دقت زیاد و مسئولیت‌پذیری بیشترین نمره و در بعد ارتقای سلامت کمترین نمره را کسب کرده‌اند بنابراین در آموزش پرستاران بهتر است تمامی ابعاد کیفیت خدمات مانند بعد ارتباط، رضایتمندی و ارتقای سلامت در قالب واحد درسی و یا کارگاه های آموزشی ضمن خدمت گنجانده شود.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
برای این مقاله مجوز از کمیته مشترک اخلاق سازمانی دانشکده پرستاری و مامایی و دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران (با کد IR.IUMS.REC.1399.1013) دریافت شد. اهداف مطالعه برای شرکت‌کنندگان توضیح داده و رضایت‌نامه کتبی آگاهانه از آن‌ها اخذ شد.
حامی مالی
این مطالعه حاصل از پایان‌نامه کارشناسی ارشد ریحانه هارون‌زاده، رشته پرستاری، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران بود که با حمایت مالی معاونت پژوهشی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران انجام شده است.
مشارکت نویسندگان
طراحی اولیه مطالعه: آلیس خاچیان و ریحانه هارون زاده؛ تحلیل و تفسیر داده‌ها: شیماحقانی و ریحانه هارون زاده؛ اجرای مداخله و هماهنگی‌های مربوطه: ریحانه هارون‌زاده؛ ویرایش مقاله: مسعود رضائی و تهمینه صالحی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
پژوهشگران از کلیه مدیران پرستاری و سرپرستاری بیمارستان‌های آموزشی فیروزگر، رسول اکرم، هاشمی‌نژاد و نیز پرستاران شرکت‌کننده در این مطالعه تقدیر و تشکر می‌کنند.
از اواخر دسامبر ۲۰۱۹ در شهر ووهان چین بحران جدید کووید-۱۹ آغاز و به یکی از چالش‌های جدید در نظام مراقبت سلامت تبدیل شد [1، 2] که فشار جسمی و روانی زیادی به این نظام وارد کرد [3]. براساس آمار ارائه‌شده ازسوی سازمان بهداشت جهانی این بیماری بهعنوان مهم‌ترین بحران بهداشتی در جهان بود [4، 5]. شدت بالای عوارض و مرگ ناشی از این بیماری باعث بستری شدن بیماران، افزایش شلوغی و اشغال تخت‌های بیمارستان‌ها و درنتیجه کاهش کیفیت خدمات پرستاری شد. پرستاران بهعنوان بزرگ‌ترین گروه نظام خدمات سلامت در تماس کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری هر سازمان به شمار می‌روند و بهبود کیفیت خدمات پرستاری بهعنوان راهبردی مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان‌ها قرار گرفته است [6].
کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمات به‌گونه‌ای‌که نیازهای مشتری را برآورده ساخته و آن‌ها را راضی کند و کیفیت مراقبتهای بهداشتی درمانی درجه‌ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج مراقبتی مطلوبی را ایجاد می‌کند [7]. در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان‌ها را با چالش‌هایی مواجه ساخته است [8]. بختیاری و همکاران در مطالعه خود می‌نویسد ونگ و شول بیان می‌کنند ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش‌نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود و به‌کارگیری خدمات با کیفیت، موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها و نیز ایجاد یک محیط رضایت‌بخش می‌شود. خدمات با کیفیت بهداشتی و درمانی وقتی با دقت و درست ارائه شوند به رضایت بیماران، افزایش روحیه کارکنان و کاهش هزینه‌های ارائه خدمات بهداشتی درمانی منجر می‌شوند [9].
در عرصه بهداشت و درمان، افزایش سریع هزینه‌های خدمات بهداشتی و درمانی و به‌ویژه فزونی مستمر تعرفه‌های بیمارستانی، به‌صورت روزمره دو عامل نگران‌کننده، در کانون توجه مدیران و مردم قرار گرفته است [10]. مردم مایل‌اند بدانند اعتبارات هنگفتی که صرف ساخت، نگهداری و توسعه بیمارستان‌ها می‌شود، چه نفعی برای آن‌ها دارد. به‌علاوه مردم همواره خواهان ارائه خدمات مطلوب و قانع‌کننده‌تری از بیمارستان‌ها در قبال وجوهی که می‌پردازند، هستند. همچنین نارضایتی‌هایی از جانب مراجعه‌کنندگان به بیمارستان‌ها از نبود رعایت اصول عدالت و کیفیت خدمات مطرح می‌گردد. این موارد به عامل کلیدی به نام کیفیت منتهی می‌شود [11]. اگرچه سازمان‌های خدماتی نیاز کیفیت را موردتأکید قرار داده‌اند و برنامه‌های زیادی برای اصلاح کیفیت خدمات تهیه کرده‌اند. بنابراین به دلایلی هنوز کیفیت خدمات بزرگ‌ترین مشکل پیشروی این سازمان‌ها محسوب می‌شود [12].
اولین و مهم‌ترین عامل در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه‌گیری کیفیت است و ارزشمندترین اندازه‌گیری کیفیت، ارزیابی فعالیت‌های پرستاران در ارائه مراقبت پرستاری به بیماران می‌باشد [13، 14]. در بین خدمات ارائه‌شده به خدمت‌گیرندگان نظام سلامت، نقش خدمات پرستاری به‌دلیل ارتباط بیشتر پرستاران با بیماران و خانواده‌های ایشان، مهم‌تر از سایرین است، چراکه این قشر علاوه‌بر برخورد حرفه‌ای، اقدام به برقراری برخورد معنوی و عاطفی با بیماران نیز می‌کنند. بنابراین نظام سلامتی را می‌توان موفق قلمداد کرد که به کیفیت خدمات پرستاری اهمیت بیشتری دهد [15].
در ایران و سایر کشورها، مطالعاتی برای سنجش خدمات بیمارستانی و خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال انجام شده که مطالعات انجام‌شده در ایران در بیشتر موارد حاکی از وجود شکاف بین کیفیت موردانتظار و کیفیت ادراک‌شده است [15]. در کشورهای دیگر نیز با استفاده از مدل سروکوال و کانو در بخش سلامت مطالعاتی انجام شده است که نتایح حاکی از وجود بالاترین میزان انتظار و عملکرد در بعد قابلیت اطمینان بوده است [15، 16]. نیشابوری به نقل از شانون و همکاران می‌نویسد در پژوهشی تحلیلی در آمریکا دیدگاه 489 بیمار، 518 پرستار و 515 پزشک در خصوص کیفیت مراقبت را مقایسه نمودند.
یافته‌ها نشان داد که میانگین کیفیت مراقبت از دید بیماران 81 درصد، پرستاران 73 درصد، پزشکان 83 درصد بود. دیدگاه پزشکان نسبت به پرستاران و بیماران بالاتر بود، درحالی‌که پرستاران پایین‌ترین دیدگاه را داشتند. درمجموع نتایج این پژوهش حاکی از تفاوت دیدگاه پرستاران، پزشکان و بیماران از کیفیت مراقبت بود. همچنین یافته‌ها درخصوص میزان رضایتمندی بیماران از کل خدمات ارائه‌شده در بیمارستان‌های منتخب آموزشی کشور حاکی از ٣٦ درصد رضایت بالا، 49/4 درصد رضایت متوسط و 14/6 درصد ناراضی بوده است. در مورد میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری یافته‌ها نشان داد که 39/7 درصد از بیماران موردمطالعه رضایت بالا و 33/9 درصدرضایت متوسط داشتند، درحالی‌که درصد بیماران ناراضی 26/4 درصد بوده است [17، 18]. ابراهیمیان و همکاران در مطالعه خود کیفیت خدمات پرستاری را از دیدگاه خود پرستاران در مرکز آموزشی درمانی الزهرا اصفهان با استفاده از مدل سروکوال مورد استفاده قرار دادند که کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد [15].
با بررسی مطالعات گذشته مشخص شد که کیفیت خدمات پرستاری می‌تواند بهعنوان یک شاخص کنترل کیفیت جامع در مراکز مراقبتی و درمانی در نظر گرفته شود، به‌طوری‌که با بررسی هریک از ابعاد کیفیت خدمات پرستاری در این محیط‌ها می‌توان در جهت بهبود و ارتقای خدمات مراقبتی تصمیم‌هایی را اتخاذ کرد، اما باتوجه‌به این که کیفیت خدمات در جوامع مختلف متفاوت است و تحت تأثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرد، بنابراین نیاز است که درک افراد تأثیرگذار بر کیفیت خدمات سنجیده شود. همچنین بیشتر مطالعات موجود به بررسی رضایتمندی بیماران از کیفیت خدمات پرستاری پرداخته است و به بررسی درک پرستاران که مستقیماً بر میزان کیفیت خدمات نقش دارند توجه کمتری شده است. به‌علاوه در بخش مراقبت پرستاری، شناسایی شکاف‌های موجود در کیفیت ارائه مراقبت و اتخاذ راه‌حل صحیح برای اصلاح آن‌ها ضروری است. به همین منظور پژوهش حاضر با هدف تعیین درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری با در نظر گرفتن مشخصات فردی و شغلی در پرستاران شاغل در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام پذیرفت.
روش بررسی
این پژوهش مقطعی از نوع توصیفی بود. محیط این مطالعه مراکز -آموزشی درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران (بیمارستان فیروزگر، شفایحیائیان، هاشمی‌نژاد و علی‌اصغر) و نمونه‌های موردمطالعه شامل پرستاران شاغل در این مراکز بودند. نمونه‌گیری به روش طبقه‌ای با تخصیص متناسب بود. به این ترتیب که هر مرکز بهعنوان یک طبقه در نظر گرفته شد. سپس تعداد نمونه هر مرکز به نسبت تعداد پرستاران واجد شرایط شاغل در آن مرکز تعیین شد و درنهایت تعداد 265 نفر واحدهای موردپژوهش به‌صورت مستمر وارد مطالعه شدند. در جدول شماره 1 تعداد پرستاران و تخصیص نمونه‌ها به هر مرکز آموزشی نشان داده شده است.
پرستاران با مدرک کارشناسی و بالاتر (رسمی، پیمانی، شرکتی، قراردادی و طرحی) که رضایت به شرکت در مطالعه داشتند و دارای حداقل 6 ماه سابقه کار در همان مرکز بودند شرایط ورود به مطالعه را داشتند. تعداد 13 پرسش‌نامه به‌صورت ناقص تکمیل شده بودند که از مطالعه خارج شدند.
ابزار جمع‌آوری داده‌ها
در این مطالعه از دو ابزار جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. فرم اطلاعات جمعیت‌شناختی فردی و شغلی دررابطه‌با سن، جنس، وضعیت تأهل، نوع مسکن، تحصیلات، تعداد فرزندان، نوع استخدام، سمت در محل کار، نوع نوبت کاری، محل خدمت و سابقه کار تنظیم شد.
ابزار دوم شامل پرسش‌نامه درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC که ماریا مانوئلا مارتینز و همکاران در سال 2016 طراحی کرده‌اند. این پرسش‌نامه شامل 25 سؤال درارتباط‌با میزان درک پرستاران از کیفیت مراقبت پرستاری است و به 7 بعد تقسیم می‌شود: میزان رضایت بیماران (3 سؤال)، ارتقای سلامت (3 سؤال)، پیشگیری از عوارض ( 3سؤال)، خودمراقبتی و بهزیستی(4 سؤال)، بازخورد عملکرد (4 سؤال)، سازمان پرستاری (2 سؤال) و مسئولیت و دقت زیاد (6 سوال). از مقیاس 4 درجه‌ای لیکرت جهت سنجش داده‌ها استفاده می‌شود ( نمره 1: هرگز، نمره 2: نسبتاً، نمره 3: اغلب، نمره4: همیشه). هرچه نمرات بالاتر باشد، میزان کیفیت مراقبت پرستاری بالاتر است. روایی و پایایی این ابزار در مقاله مارتینز مورد سنجش قرار گرفته که ضریب آلفای کرونباخ آن 0/94 بوده است [19].
باتوجه‌به اینکه تاکنون پرسش‌نامه کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC در ایران مورد استفاده قرار نگرفته بود، پژوهشگر جهت ترجمه مقیاس از روش پیشنهادی گیلِمن و همکاران پیروی نموده و مراحل زیر را جهت در اختیار داشتن نسخه‌ای معتبر از مقیاس اندوه پیش‌بین طی نمود [20].
بدین صورت که در ابتدا، پژوهشگر برای استفاده از مقیاس، درخواست خود را به‌صورت کتبی به نویسنده اصلی، ماریا مانوئلا مارتین، ایمیل کرد. از طریق ایمیل، مکاتبات لازم برای استفاده از پرسش‌نامه انجام شد و اجازه کتبی برای استفاده از ابزار از ایشان کسب گردید. در مرحله تحلیل‌و‌ترکیب ترجمه‌های فارسی، دو ترجمه فارسی پرسش‌نامه و معادل‌های ثبت‌شده آن‌ها توسط مجریان و همکاران طرح مورد بررسی و بازبینی قرار گرفت. پس از بررسی هر دو ترجمه و بحث در مورد تفاوت‌های موجود، به رفع اختلاف‌ها پرداخته شد و نهایتاً با در نظر گرفتن تمام گزینه‌ها برای معادل‌سازی کلمات یا اصطلاحات، یک نسخه فارسی واحد از پرسش‌نامه تهیه گردید.
در مرحله بعد، دو نفر از افراد مسلط به زبان‌های انگلیسی و فارسی (که متفاوت از دو مترجم اولیه بودند و هیچ اطلاعی از نسخه انگلیسی پرسش‌نامه و مراحل تحقیق نداشتند) نسخه فارسی به‌دست‌آمده را به زبان انگلیسی بازترجمه کردند. در مرحله تحلیل و ترکیب ترجمه انگلیسی، طی یک جلسه با حضور مترجمین و محققین، به بحث و بررسی نسخه‌های ترجمه‌شده پرداخته شد. دو ترجمه انگلیسی پس از بررسی اصلاحات موردنیاز، توسط مجری طرح ترکیب شده و بر سر مواردی که دارای ترجمه دشوار بودند، اجماع حاصل گردید. نهایتاً، نسخه واحد انگلیسی به‌دست‌آمده با نسخه اصلی پرسش‌نامه مقایسه شد و نسخه انگلیسی بازترجمه شده جهت تأیید از نظر یکسانی مفهومی با مقیاس اصلی برای دکتر مارتین ارسال شد که مورد تأیید ایشان قرار گرفت.
پس از طی مراحل فوق، پرسش‌نامه ترجمه‌شده دراختیار 10 نفر از پرستاران به‌منظور سنجش کیفی روایی صوری و بررسی قابل‌درک بودن سؤالات و مفاهیم، قرار داده شد. سپس برای بررسـی روایی محتوا از روش کیفی و کمّی اسـتفاده شد. در روش کیفی رعایت دستور زبان، استفاده از کلمات مناسب و قرارگیری آیتم‌ها در جای مناسـب خود توسـط10 نفر از متخصصین رشته پرستاری در دانشکده پرستاری و مامایی ایران مورد بررسـی قرار گرفت. در روش کمّی از نسبت روایی محتوا و شاخص روایی محتوا استفاده شد [21]. جهت محاسبه نسبت CVR، در ابتدا از متخصصان درخواست شد تا هر سؤال را براساس طیف سه قسمتی (ضروری است= امتیاز 3، مفید است، امّا ضروری نیست= امتیاز 2 و ضروری نیست= امتیاز 1) بررسی کنند. سپس ارزش CVR براساس فرمول شماره 1 محاسبه و با اعداد جدول لاوشه برای تعیین حداقل ارزش CVR، مقایسه شد.
که در این فرمول شماره 1:
Ne=تعداد متخصصانی که آیتم را ضروری تشخیص داده‌اند.
N=کل تعداد متخصصان شرکت‌کننده در ارزیابی
باتوجه‌به ارزیابی10 متخصص، 0/62 بهعنوان حداقل ارزش CVR و مبنای مقایسه در نظر گرفته شد. در صورتی که ارزش CVR محاسبه‌‌شده با فرمول شماره 1 از 0/62 بزرگ‌تر بود، آن سؤال، قابل‌قبول در نظر گرفته شد [22]. باتوجه‌به حداقل ارزش CVR (0/62)، هیچ‌کدام از گویه‌ها حذف نشد. جهت اندازه‌گیری CVI، از معیارهای والتس و باسل استفاده شد. براین‌اساس، هر سؤال از نظر «ساده بودن»، «واضح بودن» و «مربوط بودن» به‌صورت نمره چهار قسمتی 1 تا 4 توسط متخصصان ارزیابی شد و سپس CVI براساس فرمول‌های شماره 2 و 3 محاسبه گردید. شاخص CVI برای سنجش روایی محتوای ابزار اندازه‌گیری بر اساس نظر داوران استفاده می‌شود. این شاخص به دو صورت محاسبه می‌شود:
الف) CVI برای هر آیتم (I-CVI)
2. I-CVI=(تعداد داورانی که امتیاز 3 یا 4 داده‌اند)/(تعداد کل داوران)
ب) CVI کلی (S-CVI)
2. S-CVI = (مجموع I-CVIهای تمام آیتم‌ها)/(تعداد آیتم‌ها)
در این روش، معمولاً از مقیاس لیکرت 4 امتیازی استفاده می‌شود که در آن امتیاز 3 و 4 نشان‌دهنده توافق کافی درباره روایی محتوا هستند.
براساس نظر والتس و باسل، نمره بیشتر از 0/79 مناسب، 0/79-7/79سؤال‌برانگیز و کمتر از 0/7 غیرقابل‌قبول در نظر گرفته شد [23]. برای روایی محتوای کل ابزار (S-CVI) از معیار پولیت و بک استفاده شد، بدین صورت که میانگین CVI سؤال‌ها برای کل مقیاس (S-CVI/AVE) محاسبه گردید و در صورتی که بیشتر از 0/9 بود، قابل‌قبول در نظر گرفته شد [21]. نظرخواهی از متخصصان در یک نوبت انجام و اصلاحات لازم طبق نظر آن‌ها صورت گرفت. نسخه نهایی پرسش‌نامه EPAECQC ازنظر CVR (0/1-0/8)، CVI (9/0-0/1) و S-CVI/AVE (98/0-0/1) قابل‌قبول بود.
جهت ارزیابی پایایی، پرسش‌نامه کیفیت خدمات پرستاری EPAECQC به‌صورت حضوری در اختیار 30 نفر از پرستاران قرار داده شد. این تعداد افراد به‌صورت در دسترس از بیمارستان حضرت رسول، فیروزگر و هاشمی‌نژاد انتخاب شدند. از آن‌ها خواسته شد، پرسش‌نامه را در دو نوبت و در فاصله زمانی یک هفته‌ای تکمیل کنند. بعد از تکمیل ابزار در دو نوبت، مشارکت‌کنندگان به‌صورت مجازی پرسش‌نامه‌ها را برای محقق از طریق پیام‌رسان واتساپ و یا ایمیل ارسال کردند. این تعداد افراد در نظر گرفته‌شده جهت انجام آزمون بازآزمون جزء تعداد 265 مشارکت‌کننده اصلی مطالعه نبودند. بعد از جمع‌آوری پرسش‌نامه‌های تکمیل‌شده از مشارکت‌کنندگان، با استفاده از روش آزمون بازآزمون پایایی مقیاس مورد ارزیابی قرار گرفت و یافته‌های آن نشان داد که همبستگی بالایی بین دو زمان اندازه‌گیری مقیاس وجود دارد، به‌طوری‌که ضریب همبستگی نمره کلی بین دو زمان 0/99 به دست آمد. همچنین ثبات درونی مقیاس نیز با استفاده از آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت و مقدار این ضریب برای نمره کلی 0/89 به دست آمد که نشان‌دهنده ثبات درونی بالای این پرسش‌نامه می‌باشد.
بعد از طی مراحل پیش‌گفت، پژوهشگر پس از دریافت مجوز از کمیته اخلاق و شورای پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، به مراکز بهداشتی درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران مراجعه نمود. در مورد اهداف پژوهش به پرستاران توضیح کامل داده شد و در صورت تمایل آن‌ها برای شرکت در پژوهش فرم رضایت آگاهانه توسط آنان تکمیل شد. سپس فرم اطلاعات جمعیت‌شناختی و پرسش‌نامه‌ها (شامل فرم جمعیت‌شناختی و کیفیت خدمات پرستاری) بین افرادی که تمایل به شرکت در مطالعه را داشتند، توزیع شد. 24 تا 48 ساعت جهت پاسخ‌گویی به آن‌ها فرصت داده شد و پژوهشگر با مراجعه به بخش، به جمع‌آوری ابزارها اقدام کرد. یکی از مشکلات و محدودیت‌هایی که بر روند نمونه‌گیری سایه انداخت، همهگیری کووید-19 بود. به‌دلیل اینکه جمع‌آوری داده‌ها در ماه تیر و مرداد سال 1400 انجام شد، بخشی از فرایند نمونه‌گیری هم‌زمان با موج پنجم کرونا شدند و در نتیجه پرسش‌نامه‌ها به‌صورت آنلاین و در بستر پرس‌لاین تکمیل گردید. درنهایت داده‌ها با استفاده از SPSS نسخه 25 تجزیه‌وتحلیل شدند. نحوه پرکردن پرسش‌نامه‌ها به‌صورت خود‌گزارشی بوده و نمونه‌گیری به‌مدت 2 ماه در تیر و مرداد سال 1400به طول انجامید.
یافته‌ها
جدول شماره 2 نشان می دهد که پرستاران شرکت‌کننده در مطالعه از نظر مشخصات جمعیت‌شناختی با هم همگن نیستند، به‌طوری‌که اکثر واحدهای موردپژوهش زن، متأهل و با میانگین سنی 32/34 سال بودند.
همان‌طورکه جدول شماره 3 نشان می‌دهد میانگین نمره کیفیت خدمات در بین پرستاران موردپژوهش 76/35 با انحراف‌معیار 12/5 به دست آمد. همچنین در مقایسه ابعاد کیفیت خدمات پرستاری نتایج نشان‌دهنده آن بود که مشارکت‌کنندگان در بعد مسئولیت و دقت زیاد با میانگین 3/28 بالاترین و در بعد ارتقای سلامت با میانگین 2/79 پایین‌ترین میانگین نمره را در بین ابعاد کسب کردند.
بحث
این پژوهش یک مطالعه توصیفی بود که در آن درک پرستاران از کیفیت خدمات پرستاری در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ایران مورد مطالعه قرار گرفت. در این راستا نتایج نشان داد میانگین نمره کیفیت خدمات پرستاری 35/76 است که بالاتر از میانه ابزار است. همچنین نتایج بررسی ابعاد کیفیت خدمات پرستاری نشان داد مشارکت‌کنندگان در بعد مسئولیت و دقت زیاد میانگین نمره را کسب کردند. این در حالی است که در مطالعه مانولیک در بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری در لهستان نشان داد که باتوجه‌به اولویت‌های کیفی در مراکز مراقبتی درمانی خصوصی و دولتی، مراجعه‌کنندگان بالاترین امتیاز را در بعد مربوط به ارتباط کسب کردند [7].
تفاوت در یافته‌های مطالعه پیش‌گفت با مطالعه حاضر می‌تواند به‌دلیل تفاوت در سیستم آموزشی پرستاری باشد که در ایران پرستاران مسئولیت‌پذیری و دقت و تعهد در کار را از همان دوران دانشجویی می‌آموزند و شاید به بعد ارتباط با بیمار در آموزش کنونی کمتر توجه شده است که نیاز است در حیطه ارتباط با بیماران، پرستاران کارگاه‌ها و دوره‌های بازآموزی ضمن خدمت را دریافت کنند.
مطالعه اسماعیل‌پور زنجانی و همکاران وجود چنین یافته‌ای را تأیید می‌کند که در جمعیت پرستاران 5 بیمارستان منتخب دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی وضعیت کیفیت مراقبتهای پرستاری از دیدگاه پرستاران در حد مطلوب است اما تأمین‌کننده انتظارات بیماران در برخی ابعاد مانند بعد ارتباط مؤثر نمی‌باشد. بنابراین ارزیابی مجدد استانداردهای کیفیت مراقبت در سه بعد ساختار، فرایند و برآیند از دیدگاه پرستاران و بیماران، اتخاذ تدابیری جهت افزایش ارتباط درمانی مناسب بین پرستار و بیمار و توجه به نیازهای روانی و اجتماعی بیماران تا حد امکان می‌تواند سودمند واقع شود [24].
نتایج مطالعه حاضر نشان داد مشارکت‌کنندگان در بعد ارتقاء سلامت کیفیت خدمات پرستاری، کمترین میانگین نمره را دریافت کردند. این در حالی است که ابراهیمی و همکاران در سال 1400 که کیفیت خدمات پرستاری را در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اراک بررسی کردند، نشان دادند پرستاران در بعد رضایت کمترین میانگین را کسب کرده‌اند [25]. علت ناهمسو بودن یافته مطالعه حاضر با مطالعه ابراهیمی و همکاران می‌تواند تعداد زیاد بیماران مراجعه‌کننده بـه بخـش‌هـای کرونایی، فشار کاری و خستگی زیـاد، سـاعات کار طولانی، کمبود زمان اسـتراحت و همچنـین ترس از ابتلا به این بیماری و انتقال آن به دیگر اعضای خانواده دانسـت.
همچنین باتوجه‌به اینکه مطالعه حاضر در زمان بیماری کووید-19 انجام شد، شاید پرستاران زمان کمتری را برای ارتقای سلامت بیماران اختصاص داده و بیشتر به درمان به‌موقع و مراقبت مستقیم پرداخته‌ا ند و زمان کمتری برای ارتقای سلامتی بیماران لحاظ کرده‌اند. همچنین از دیگر دلایل وجود چنین تفاوت‌هایی می‌تواند محیط‌های مراقبتی باشد که در مطالعه ابراهیمی و همکاران جمعیت موردمطالعه پرستاران بخش‌های ویژه بوده است که شاید بتوان چنین تصور کرد که بیماران بخش‌های ویژه به‌علت شرایط بدحالی و بحرانی مراقبت ویژه‌تری دریافت می‌کنند و ممکن است خستگی پرستاران در این بخش‌ها بیشتر باشد که بر رضایت بیماران مؤثر خواهد بود.
در مطالعه حاضر پرستاران از بخش‌های عمومی و ویژه بودند که بعد کمک به ارتقای سلامت اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. با جمع‌بندی نتایج مطالعه حاضر و سایر مطالعات یادشده می‌توان دریافت که به ابعادی از کیفیت خدمات مراقبت مانند رضایتمندی و بعد ارتقای سلامتی که به‌نوعی با مقوله ارتباط و تعامل با بیمار مرتبط است توجه کمتری شده است که می‌تواند به‌دلیل همهگیری کووید-19 و تعداد زیاد بیماران بستری در مراکز درمانی باشد که پرستاران فرصت کافی جهت آموزش ارتقای سلامتی و همچنین تعامل با بیماران نداشته‌اند.
نتیجه‌گیری
نتایج مطالعه حاضر نشان داد کیفیت کلی خدمات پرستاری در حد مطلوب بوده است و پرستاران در ابعاد دقت زیاد و مسئولیت‌پذیری بیشترین نمره و در بعد ارتقای سلامت کمترین نمره را کسب کرده‌اند بنابراین در آموزش پرستاران بهتر است تمامی ابعاد کیفیت خدمات مانند بعد ارتباط، رضایتمندی و ارتقای سلامت در قالب واحد درسی و یا کارگاه های آموزشی ضمن خدمت گنجانده شود.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
برای این مقاله مجوز از کمیته مشترک اخلاق سازمانی دانشکده پرستاری و مامایی و دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران (با کد IR.IUMS.REC.1399.1013) دریافت شد. اهداف مطالعه برای شرکت‌کنندگان توضیح داده و رضایت‌نامه کتبی آگاهانه از آن‌ها اخذ شد.
حامی مالی
این مطالعه حاصل از پایان‌نامه کارشناسی ارشد ریحانه هارون‌زاده، رشته پرستاری، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران بود که با حمایت مالی معاونت پژوهشی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران انجام شده است.
مشارکت نویسندگان
طراحی اولیه مطالعه: آلیس خاچیان و ریحانه هارون زاده؛ تحلیل و تفسیر داده‌ها: شیماحقانی و ریحانه هارون زاده؛ اجرای مداخله و هماهنگی‌های مربوطه: ریحانه هارون‌زاده؛ ویرایش مقاله: مسعود رضائی و تهمینه صالحی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
پژوهشگران از کلیه مدیران پرستاری و سرپرستاری بیمارستان‌های آموزشی فیروزگر، رسول اکرم، هاشمی‌نژاد و نیز پرستاران شرکت‌کننده در این مطالعه تقدیر و تشکر می‌کنند.
References
- Nargesi Khoramabad N, Javadi A, Mohammadi R, Khazaee A, Amiri A, Moradi N, et al. [Assessment of the self-care level against COVID-19 and its related factors among hemodialysis patients (Persian)]. Hayat. 2023; 28(3):310-21. [Link]
- Aghahosseini SS. [Lived experiences of patients recovered from Covid-19: An interpretive phenomenological study (Persian)]. Hayat. 2022; 27(4):374-86. [Link]
- Kannampallil TG, Goss CW, Evanoff BA, Strickland JR, McAlister RP, Duncan J. Exposure to COVID-19 patients increases physician trainee stress and burnout. PLoS One. 2020; 15(8):e0237301. [DOI:10.1371/journal.pone.0237301] [PMID]
- Gorbalenya AE, Baker SC, Baric RS, de Groot RJ, Drosten C, Gulyaeva AA, et al. Severe acute respiratory syndrome-related coronavirus: The species and its viruses-a statement of the Coronavirus Study Group. BioRxiv. 2020. [DOI:10.1101/2020.02.07.937862]
- Rothan HA, Byrareddy SN. The epidemiology and pathogenesis of coronavirus disease (COVID-19) outbreak. J Autoimmun. 2020; 109:102433. [DOI:10.1016/j.jaut.2020.102433] [PMID]
- Sabahi-Bidgoli M, Mousavi SGA, Kebriaei A, Seyyedi SH, Shahri S, Atharizadeh M. [The quality of hospital services in Kashan educational hospitals during 2008-9: The patients’ viewpoint (Persian)]. Feyz Med Sci J. 2011; 15(2):146-52. [Link]
- Manulik S, Rosińczuk J, Karniej P. Evaluation of health care service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center. Patient Prefer Adherence. 2016; 10:1435-42. [DOI:10.2147/PPA.S108252] [PMID]
- Storfjell JL, Omoike O, Ohlson S. The balancing act: patient care time versus cost. J Nurs Adm. 2008; 38(5):244-9. [DOI:10.1097/01.NNA.0000312771.96610.df] [PMID]
- Bakhteari Z, Hanifi N, Amini K, Jafari Varjoshani N. [quality of nursing services in dialysis center of Valiasr Hospital in Zanjan from nurses and patients’ viewpoint using the SERVQUAL model (Persian)]. Iran J Nurs. 2018; 31(113):18-29. [DOI:10.29252/ijn.31.113.18]
- Omrani A, Khosravizadeh O, Najafi B, Alirezaei S. [the correlation between organizational commitment of nurses and the quality of hospital services at Women’s Hospital of Tehran (Persian)]. Manage Strat Health Syst. 2016; 1(1):35-41. [Link]
- Marquis BL, Huston CJ. Leadership roles and management functions in nursing. 4th ed. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins; 2003. [Link]
- Mohammadnia M, Delgoshaei B, Tofighi S, Riahi L, Omrani A. [Survey on nursing service quality by SERVQUAL at Tehran Social Security Organization hospitals (Persian)]. J Hosp. 2010; 8(3):68-73. [Link]
- Neishabory M, Raeisdana N, Ghorbani R, Sadeghi T. [Nurses’ and patients’ viewpoints regarding quality of nursing care in the teaching hospitals of Semnan University of Medical Sciences (Persian)]. Koomesh. 2011; 12(2):134-43. [Link]
- Redfern SJ, Norman IJ. Measuring the quality of nursing care: A consideration of different approaches. J Adv Nurs. 1990; 15(11):1260-71. [DOI:10.1111/j.1365-2648.1990.tb01741.x] [PMID]
- Ebrahimian T, Salehi Mobarake A, Rejalian F, Jabbari A. [Evaluation of the nursing services quality from the patient perspective by using the Kano and SERVQUAL combines model (Persian)]. Health Res J. 2017; 2(2):117-23. [Link]
- Tourani S, Khosravizadeh O, Omrani A, Sokhanvar M, Kakemam E, Najafi B. The relationship between organizational justice and turnover intention of hospital nurses in Iran. Mater Sociomed. 2016; 28(3):205-9. [DOI:10.5455/msm.2016.28.205-209] [PMID]
- Jamsahar M, Khaki S, Esmeilpour Zanjani S, Mashouf S. [Comparison of quality of nursing cares from the perspective of nurses and patients (Persian)]. Sci J Nurs Midwifery Paramed Fac. 2020; 5(4):72-83. [Link]
- Joolaee S, Givari A, Taavoni S, Bahrani N, Rezapoor R. [Patient’s satisfaction with provided nursing care (Persian)]. Iran j Nurs Res. 2008; 2(6-7):37-44. [Link]
- Martins MM, Gonçalves MN, Ribeiro OM, Tronchin DM. Quality of nursing care: instrument development and validation. Rev Bras Enferm. 2016; 69(5):920-6. [DOI:10.1590/0034-7167-2015-0151] [PMID]
- Guillemin F, Bombardier C, Beaton D. Cross-cultural adaptation of health-related quality of life measures: literature review and proposed guidelines. J Clin Epidemiol. 1993; 46(12):1417-32. [DOI:10.1016/0895-4356(93)90142-N] [PMID]
- Polit DF, Beck CT. Essentials of nursing research: Appraising evidence for nursing practice. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins; 2010. [Link]
- Lawshe CH. A quantitative approach to content validity. Pers Psychol. 1975; 28(4):563-75. [DOI:10.1111/j.1744-6570.1975.tb01393.x]
- Waltz CF, Bausell RB. Nursing research: Design statistics and computer analysis. Michigan: F.A. Davis Company; 1981. [Link]
- khaki S, Esmaeilpourzanjani S, Mashouf S. [Nursing cares quality in nurses (Persian)]. Sci J Nurs Midwifery Paramed Fac. 2018; 3(4):1-14. [DOI:10.29252/sjnmp.3.4.1]
- Ebrahimi F, Jafarjalal E, Najafi Ghezeljeh T, Haghani S. [The quality of nursing care in nurses working in the intensive care unit of COVID-19 in Arak medical training centers in 2021-2022 (Persian)]. Hayat. 2023; 29(1):89-100. [Link]
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
