نشریه پرستاری ایران

  زمینه و هدف : رضایت مندی بیماران در سیستم های بهداشتی از اهمیت بسیاری برخوردار است. انعطاف پذیری و تغییر در سازمان برای پاسخ گویی به نیازهای مراجعان یا مشتریان رمز بقا و توسعه آن‌ها محسوب می شود به همین دلیل مدل های مختلفی برای سنجش میزان رضایت مشتریان طراحی شده و مورد استفاده قرارگرفته است مدل " " P-C-P یکی از این مدل ها است که با سنجش متغیرهای محوری، هسته ای و پیرامونی از مزیت هایی در مقایسه با مدل های دیگر برخوردار و در این مقاله محور سنجش قرار گرفته است.

  روش بررسی : این مطالعه از نوع توصیفی، پیمایشی بوده و در سال 1385 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بیماران بیمارستان های امیراعلم و ولی عصر(عج)، وابسته به دانشگاه علوم پزشکی تهران بوده است. روش نمونه گیری، نمونه در دسترس و حجم نمونه 500 بوده. ابزار مطالعه پرسشنامه ساخته شده بر مبنای مدل " " P-C-P است که میزان اعتبار آن با روش آلفای کرونباخ، 96/0 بوده و برای تجزیه و تحلیل آماری از آزمون t مستقل استفاده شده است.

  یافته ها : مقادیر میانگین تعیین شده سه متغیر (در مقیاس6 تا 1) برای بیمارستان ولی عصر(عج) ویژگی های محوری 4596/4، ویژگی‌های هسته ای 3359/4 و ویژگی های پیرامونی1080/4، و برای بیمارستان امیراعلم ویژگی های محوری 5700/4، ویژگی های هسته‌ای 5053/4 و ویژگی های پیرامونی 2111/4، بود. ویژگی های محوری محصول نهایی یا برونداد حاصل از انجام خدمات هستند. ویژگی های هسته ای فرآیندها و ساختارهایی هستند که مراجعان از طریق آن ها با سازمان تعامل می کنند و ویژگی های پیرامونی عواملی هستند که دریافت خدمت را به امری خوشایند تبدیل می کنند. بر مبنای نتایج آزمون تی، دو بیمارستان تنها از نظر رضایت در بعد ویژگی‌های هسته ای تفاوت معنی داری (درسطح 05/0) دارند.

  نتیجه گیری: هر چند میانگین ویژگی های سه گانه در دوبیمارستان بالاتر از میانگین نظری(5/3) است ولی بهبود وضعیت متغیرهای دارای پایین ترین میانگین ها، بویژه در باره ویژگی های پیرامونی توصیه می شود.