جلد 35، شماره 139 - ( دی 1401 )
جلد 35 شماره 139 صفحات 533-520 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Talebnia Z, Masoumi F, Ranjbar M, Maghroor M, Keshavarzakhlaghi A A. The Experience of Implementing the Welcoming Nurse Program in Iran Psychiatric Center: Quality Improvement. IJN 2022; 35 (139) :520-533
URL: http://ijn.iums.ac.ir/article-1-3625-fa.html
URL: http://ijn.iums.ac.ir/article-1-3625-fa.html
طالب نیا زهرا، معصومی فریبا، رنجبر ملیحه، مغرور مژگان، کشاورز اخلاقی امیرعباس. تجربه اجرای برنامه پرستار خوشامدگو در مرکز روانپزشکی ایران: برنامه بهبود کیفیت. نشریه پرستاری ایران. 1401; 35 (139) :520-533
1- گروه پرستاری، مدیر خدمات پرستاری، مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران.
2- گروه پرستاری، سرپرست مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران.
3- گروه پرستاری، سرپرست مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران. ،mojgan.maghroor@gmail.comr
4- گروه روانپزشکی، رئیس مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران.
2- گروه پرستاری، سرپرست مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران.
3- گروه پرستاری، سرپرست مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران. ،
4- گروه روانپزشکی، رئیس مرکز روانپزشکی ایران، دانشگاه علوم‌پزشکی ایران، تهران، ایران.
متن کامل [PDF 6749 kb]
(322 دریافت)
| چکیده (HTML) (803 مشاهده)
References
متن کامل: (365 مشاهده)
مقدمه
مراقبت فرایندی است که ارتباط نزدیک با بیماران و نیازهای مرتبط با سلامت آنان را در‌بر‌می‌گیرد. بخش بزرگی از مراقبت در قالب ارتباط حرفه‌ای بین کارکنان درمانی با دریافت‌کنندگان خدمت انجام می‌شود. در این میان، خوشامدگویی یک فن در مراقبت محسوب می‌شود. خوشامدگویی در پرستاری مبتنی بر روابط بین فردی شکل می‌گیرد. به این منظور، روابط انسانی باید در مرکز عملکردهای پرستاری قرار گیرد و بیمار به‌عنوان هدف مراقبت در نظر گرفته شود [1].
برآوردن نیازهای مراقبتی اساسی بیماران در نظام مراقبت بهداشتی برای ایمنی مطلوب و بهبود یک ضرورت است. مراقبتهای بنیادین عمیقاً با مراقبت مبتنی بر بیمار که سنگ زیربنای کیفیت مراقبت بهداشتی است، عجین شده است. ارتباط پرستار/بیمار در‌برگیرنده شکل‌گیری اعتماد و تمرکز بر نیازهای بیمار و پیش‌بینی نیازها و نگرانیهای او و تلاش پرستار برای شناخت بیشتر بیمار، رفع نیازها و ارزشیابی کیفیت مراقبت است [2]. پرستاران می‌توانند با برقراری ارتباط مؤثر و همدلی با بیماران و همچنین ایجاد محیط امن و راحت و همچنین اطلاع‌رسانی و آموزش بیمار از ساعات اولیه بستری و تداوم آن در طول بستری، نقش مهمی ایفا کنند [3].
یک پرستار خوشامدگو در بیمارستان، بیماران را با مسائل مربوط به بیمارستان آشنا می‌کند و اطلاعات لازم در بدو ورود را به آن‌ها ارائه می‌دهد. پرستار خوشامدگو می‌تواند نیازهای فردی بیماران و همچنین ترس‌ها، نگرانی‌ها و احساسات آن‌ها را در محیط بیمارستان شناسایی کند. افزون بر آن، برقراری ارتباط مناسب با بیماران در قالب برنامه خوشامدگو می‌تواند موجب کاهش مشکلات روانی آنان شود و فرایند بهبودی بیماران را سرعت بخشد. مطالعه بیگلر و همکاران نشان داد اجرای برنامه خوشامدگویی توسط پرستاران در بخش مراقبت ویژه قلبی از استرس بیماران کم کرده و رضایتمندی آن‌ها را افزایش داده است [3].
مائستری و همکاران اظهار می‌کنند تجربیات خوشامدگویی به‌شدت رضایت‌بخش است، عمدتاً زمانی که خانواده به پرستار و سایر کارکنان سلامت اعتماد نشان می‌دهد، مراقبین و ارائه‌کنندگان خدمات مراقبت بهداشتی از طریق رابطه اعتماد و خوشامدگویی به حرفه‌ای به یک نقطه مرجع برای حمایت از گیرندگان خدمت تبدیل می‌شوند [4]. دراین رابطه گیبوت و همکاران معتقدند، یکی از راه‌های رفع این نیاز، خوشامدگویی و استقبال است که به معنای برقراری ارتباط با یکدیگر در یک جلسه با استفاده از گوش دادن فعال و پاسخ‌گویی است که نیازمند سازماندهی فرایند کار و در نظر گرفتن توقعات و انتظارات مراجعین است. آن‌ها معتقدند که به‌کار‌گیری راهبردهای خوشامدگویی توسط کارکنان بیمارستان برای خانواده بیماران بستری در بخش‌های مراقبت ویژه در ایجاد آسایش برای این خانواده‌ها نقش دارد و پرستاران نقش مهمی در این رابطه ایفا می‌کنند [5].
محیطی که در آن برنامه‌های خوشامدگویی اجرا می‌شود، محیط خوشامدگو در نظر گرفته می‌شود. به‌عنوان نمونه، محیط خوشامدگو شناخت نیازهای سلامت و دریافت مراقبت جامع و تقویت استقلال و توانمندی مددجویان و خانواده آنان را تسهیل می‌کند [6]. در همین رابطه، تجربه خوشامدگویی برای افراد بی‌خانمان موجب احساس ارزشمندی برای آن‌ها به‌عنوان یک انسان و احساس شنیده شدن و مورد توجه قرار گرفتن است [7].
به‌علاوه، محیط خوشامدگو بر تصمیم‌گیری افراد برای شرکت در فعالیت‌های ورزشی نیز تأثیر مثبت دارد [8]. حتی خوشامدگویی برای دانشجویان پرستاری در بدو ورود به محیط بالینی موجب احساس تعلق در آنان می‌شود [9] و باعث می‌شود محیط‌های بالینی برای دانشجویان همراه با اضطراب کمتری باشد [10]. ازطرفی، محیط خوشامدگو در بیمارستان، حریم خصوصی و امنیت را برای افراد فراهم می‌کند [11].
محیط خوشامدگو، روابط متقابل بیماران با یکدیگر، مشارکت اجتماعی و سلامت بیماران را ارتقا می‌دهد [12]. در محیط‌هایی که به ملاقات‌کنندگان از بیمار یک فنجان چای بدهند یا برای بیمارانی که اقامت طولانی‌مدت دارند، محیطی فراهم کنند که برای صرف غذا با دوستان یا خانواده در کنار هم باشند، بیماران محیط بیمارستان را محیطی حمایت‌کننده برای خود و خانواده‌شان درمی‌یابند [13].
امروزه رویکردهای بهبود کیفیت در ارائه مراقبتهای بهداشت روانی در دنیا اهمیت روز‌افزونی پیدا کرده است [14]. مددجویان مبتلا به اختلالات روانی به روش‌های مختلف با نقض حقوق بشر مواجه هستند و سازوکارهای بهبود کیفیت برای تغییر این شرایط و بهبود آن مورد نیاز است. خدمات با کیفیت خوب به ایجاد اعتماد مردم کمک می‌کند، به‌طوری‌که مددجویان و خانواده آن‌ها تمایل بیشتری برای دریافت خدمات مراقبت بهداشت روانی پیدا می‌کنند. بدون کیفیت رضایت‌بخش، مبتلایان به اختلالات روانی، خانواده آن‌ها و عموم مردم از مراقبتهای بهداشت روان ناامید می‌شوند. فلسفه بهبود کیفیت بر این مفهوم استوار است که خدمات بهداشت روان باید به‌طور مداوم کیفیت مراقبتی را که ارائه می‌کند، ارتقا دهد. در این شرایط، اعتباربخشی ممکن است به‌عنوان حداقل هنجار در نظر گرفته شود. خدمات باید در عمل کارا باشند و بهبود کیفیت به‌عنوان یک فرایند تلاش مستمر برای اثربخشی و کارایی مطلوب مورد توجه باشد. بهبود کیفیت نیز باید در عملکردهای بالینی روزانه گنجانده شود [15].
محیط‌های خوشامدگو برای افراد دچار اختلالات روانی همراه با سودمندی‌هایی نظیر رشد معنوی، دیدن افراد جدید، یادگیری مفاهیم جدید، کاهش تنهایی و گوشه‌گیری اجتماعی، تفریح و جامعه‌پذیری است. محیط خوشامدگو برای این افراد، یکی از راه‌های بهبود برای آن‌ها به شمار می‌آید [12]. باتوجه‌به سودمندی‌هایی که یک محیط خوشامدگو می‌تواند برای بیمار و خانواده او داشته باشد و به‌طور خاص پیامدهای مثبت محیط خوشامدگو برای افراد دچار اختلالات روانی، باید تلاش کرد تا مراکز اقامتی و بستری روانپزشکی به‌صورت یک محیط خوشامدگو طراحی شود. بدیهی است در اجرای این برنامه پرستاران در خط مقدم قرار دارند. بر همین اساس دفتر پرستاری مرکز روانپزشکی ایران تصمیم گرفت به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای بیماران و خانواده‌های آن‌ها و ایجاد اعتماد و رضایت دریافت‌کنندگان مراقبت برنامه پرستار خوشامدگو را اجرا کند.
مرکز آموزشی و درمانی روانپزشکی ایران در سال 1360 تأسیس شد. در حال حاضر و پس از گذشت نزدیک به 40 سال، این مرکز آموزشی‌درمانی با ظرفیت بیش از 160 تخت فعال بستری شامل بخش های اورژانس 3 بخش مردان و 1 بخش زنان و 1 بخش بیماران نوروتیک و بخش الکتروشوک به مددجویان مبتلا به انواع اختلالات روانپزشکی خدمات تشخیصی و درمانی مختلف ارائه می‌کند. همچنین این مرکز با داشتن درمانگاه‌های سرپایی مختلف و با امکانات آموزشی درمانی گسترده‌ای مانند روانپزشکی جامعه‌نگر، روان‌درمانی شناختی‌رفتاری، روان‌درمانی تحلیلی، آزمایشگاه عصب‌شناختی، درمانگاه سوء‌مصرف الکل و مواد و بخش بستری الکل و اعتیاد در حال خدمت‌رسانی به مردم است [16].
اعتباربخشی در عرصه ارزشیابی خدمات بهداشتی‌درمانی از شاخص‌های مهم است و دستیابی سازمان به عملکرد درست و قابل قبول را تضمین می‌کند. اعتباربخشی فرایند کنترل کیفیت و اطمینان در نظام سلامت به منظور رعایت حداقل استانداردهای قابل پذیرش است. اعتباربخشی در دانشگاه‌های علوم‌پزشکی با هدف حفظ بهبود مستمر کیفیت آموزش، پژوهش و خدمات بهداشتی‌درمانی طراحی شده است. افزایش اعتماد عمومی، رضایت مراجعین و بهبود فرایندهای درمانی از نقاط قوت اجرایی اعتباربخشی است [17]. در این مقاله، گزارش اجرای برنامه پرستار خوشامدگو به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده در مرکز روانپزشکی ایران و ایجاد حس اعتماد مراجعین و بهبود توجه به رعایت حقوق مددجویان مبتلا به اختلالات روانپزشکی ارائه می‌شود.
روش بررسی
واحد خوشامدگویی مرکز روانپزشکی ایران با هدف ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی گیرندگان خدمت و ارتباط مؤثر بین تیم درمان و گیرندگان خدمت شامل مددجویان و خانواده‌های آنان و ارج نهادن به شأن و کرامت مراجعین از شهریور سال 1396 با انتخاب یکی از پرستاران خوش‌اخلاق و خوش‌ارتباط به‌عنوان پرستار خوشامدگو به‌صورت رسمی راه‌اندازی و شروع به فعالیت کرد. اجرایی شدن برنامه با هماهنگی‌های لازم با واحدهای مختلف و همچنین جلسات توجیهی کارکنان توسط سوپروایزرهای مرکز انجام شد. واحد خوشامدگویی مرکز همچنین مسئولیت ارزیابی مشکلات مراجعین شامل بیماران و خانواده‌های آن‌ها و گزارش آن و پیگیری و اقدام برای رفع آن‌ها و دریافت انتظارات، انتقادات و پیشنهادات و پیگیری آن‌ها را به عهده داشته است. جدول شماره 1، شرح وظایف پرستار خوشامدگو را نشان می‌دهد.
پرستار خوشامدگو هفته‌ای یک بار گزارش کار فعالیت‌های انجام‌شده را در قالب 3 فرم شامل فرم فهرست بیماران بستری مرکز، فرم ثبت آموزش‌ها و بازدید روزانه از بیماران و فرم گزارش هفتگی به دفتر پرستاری ارائه می‌کرد. متولیان این برنامه بر این باور هستند که با تداوم آن و پیگیری‌های مستمر و اقدام برای برطرف کردن آن‌ها، می‌توانند گام مؤثری برای بهبود و افزایش رضایتمندی مددجویان و خانواده‌های آن‌ها بردارند. اهم اهداف برنامه بهبود کیفیت عبارت بود از:
1. آشنایی با قوانین و مقررات بیمارستانی و بخش‌های بستری،
2. آشنایی مراجعین با منشور حقوق بیماران و حق برخورداری از حقوق بیان‌شده،
3. آگاه ساختن مددجویان و خانواده‌های آن‌ها درزمینه اقدامات تشخیصی، درمانی و بیان مزایا و عوارض احتمالی و روش‌های جایگزین، سیر بیماری و معرفی تیم درمان مسئول شامل روان‌پزشک، روان‌شناس، سرپرستار بخش و سایر موارد.
به منظور ارزیابی درونی چند سؤال باز پاسخ و بدون ذکر مشخصات جمعیت‌شناختی به منظور دریافت دیدگاه مددجویان و خانواده‌های آن‌ها نسبت به اجرای برنامه پرستار خوشامدگو طراحی و در همه بخش‌های بستری مرکز توزیع شد و همکاران پرستاری در شرایط مناسب برگه سؤالات را در اختیار مددجویان و خانواده‌ها قرار دادند و از آن‌ها می‌خواستند به سؤالات پاسخ دهند و سپس پاسخ‌ها را در صندوقی که در بخش‌ها تعبیه شده بود، بیندازند. سؤالات طرح‌شده عبارت بود از: «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پرستار خوشامدگو (ازنظر برخورد مناسب، وقت کافی و ارائه توضیحات لازم) بیان کنید»، «بخش بستری را ازنظر خدمات رفاهی، امکانات بخش و نظافت چگونه ارزیابی می‌کنید؟»، «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پزشک معالج، پرسنل بخش یا بیمارستان بفرمایید»، «برای بهبود عملکرد پرسنل و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده به شما، چه پیشنهاداتی دارید؟» و «نیازهای آموزشی خود را اعلام کنید.» در روزهای مختلف صندوق‌ها باز و پاسخ‌های مشارکت‌کنندگان به‌روش تحلیل محتوا تحلیل می‌شد. این طرح در مرکز ادامه دارد و مسئولین مرکز به‌طور مکرر و به روش‌های مختلف از مراجعین، دانشجویان و استادان به منظور بهبود روش موجود درخواست ارائه نظرات و پیشنهادات دارند.
یافته‌ها
با شروع اجرای طرح پرستار خوشامدگو از شهریور سال 1396 تا پایان همان سال، 540 بیمار انتقالی از درمانگاه و اورژانس به بخش‌ها توسط پرستار خوشامدگو مورد استقبال قرار گرفتند. در خوشامدگویی ابتدا پرستار خود را به مددجو و خانواده معرفی می‌کرد و سپس در صورت آماده بودن شرایط به معرفی بیمارستان و اهداف بستری و آشناسازی با فضای مرکز، نحوه دسترسی به روان‌پزشکان، مقررات ملاقات و مقررات هنگام بستری می‌پرداخت.
در ملاقات‌های بعدی که تا روز ترخیص به‌طور مرتب ادامه داشت، پرستار خوشامدگو به سؤالات، انتقادات، پیشنهادات و حتی شکایات مددجو و خانواده گوش می‌سپرد و در گزارش روزانه و هفتگی ضمن انتقال آن‌ها به مسئولین مربوط، سعی در رفع آن‌ها و اطلاع‌رسانی به مددجو داشت و همچنین دلایل مربوط به موضوعات غیر‌قابل‌حل را هم به اطلاع گیرنده خدمت می‌رساند (نمونه‌ای از گفتمان پرستار خوشامدگو با بیمار در بدو ورود در جدول شماره 2 آمده است).
ارتباط پرستار خوشامدگو با مددجویان تا زمان ترخیص ادامه داشت. جدول شماره 2، نمونه گزارش پرستار خوشامدگو در این بازه زمانی است. در طول سال 1397 و در 4 فصل سال، مجموع 1167 بیمار جدید در طرح خوشامدگویی مرکز وارد شدند. در سال 1398 هم حدود 1000 بیمار جدید از طرح خوشامدگویی استفاده کردند.
جدول شماره 3، موارد مطرح‌شده توسط بیماران و خانواده‌های آن‌ها و اقدامات انجام‌شده در سال 1396 تا 1398 را نشان می‌دهد.
همچنین به‌روز شدن پمفلت‌های آموزشی در بخش‌های مختلف، تهیه بروشورهایی اختصاصی هر بخش به منظور قرار گرفتن در اختیار بیماران، اجرای آموزش‌های گروهی برای بیماران، ازجمله آموزش روش‌های آرام‌سازی و کنترل خشم در نوبت عصر، آموزش گروهی بیماران با موضوع برنامه‌ریزی و اهداف پس از ترخیص، بازگشایی صندوق‌های رسیدگی به شکایات و پیشنهادات و مطرح کردن موضوعات با محتوای اخلاقی در کمیته اخلاق مرکز و برگزاری جشنواره‌های مختلف برای حفظ انگیزه شادابی بیماران از دیگر فعالیت‌های انجام‌شده پس از راه‌اندازی پرستار خوشامدگو است.
برخی دیگر از پیشنهادات بیماران ازجمله نصب میز شطرنج با میز پینگ‌پنگ در محوطه ورودی بخش‌های مردان به جای میز غذا به منظور سرگرم‌سازی بیشتر در زمان‌هایی که هوای بیرون سرد است و افزایش زمان چای، وجود لیوان یک‌بار مصرف به اندازه کافی در بخش، کم نمک بودن غذا و افزایش کیفیت وعده‌های غذایی، درخواست نوشیدنی همراه با غذا و اصرار به حضور پزشک در روزهای تعیین‌شده جزء اموری است که طی هماهنگی‌های لازم اصلاح شده است. همچنین دیدگاه بیماران و خانواده آن‌ها درباره برنامه پرستار خوشامدگو، امکانات بخش، عملکرد پزشکان و پرسنل بخش، پیشنهادات بهبود و اعلام نیاز آموزشی که با طرح 5 سؤال باز پاسخ انجام شد در جدول شماره 4 آمده است.
بحث
خوشامدگویی یک اقدام مراقبت فنی است که دلالت بر تغییر در رابطه بین کارکنان ارائه‌کننده مراقبت و استفاده‌کنندگان خدمات یا کاربران، تسهیل سازماندهی مجدد خدمات و بهبود کیفیت مراقبت دارد و بیمار به‌عنوان عامل اصلی و فعال در نظر گرفته می‌شود. خوشامدگویی باید ابزاری برای انسانی کردن خدمات بهداشتی و حمایت از دسترسی تضمین‌شده به خدمت‌گیرندگان باشد و مستلزم پاسخ‌گویی افراد حرفه‌ای نسبت به مراقبتهای ارائه‌شده است. نکته مهم این است که اولین ارتباط‌ها با گیرندگان خدمت در مطالعات انجام‌شده در انگلستان و آلمان تأکید شده است که در آن پرستاران باید خانواده و نه فقط فرد را به‌عنوان محور هدایت‌کننده اقدامات خود در نظر بگیرند [1].
بهبود کیفیت مراقبت از سلامت روان مستلزم احترام به حقوق افراد مبتلا به اختلالات روانی و ارائه بهترین مراقبت ممکن، مطابق با مقتضیات و موقعیت است. برای دستیابی به کیفیت مطلوب، سیستم‌های مراقبتهای بهداشت روانی باید موجب درمان و بهبود شود [15]. بسیاری از ترس‌ها و اضطراب‌های مربوط به بستری شدن به‌دلیل کمبود آگاهی و ترس از ناشناخته‌‌ها و حضور در یک محیط ناآشناست. بدیهی است این ترس و نگرانی در فرایند بهبود بیماران تأثیر دارد [3]. به بیان دیگر، محیط استقبال‌کننده و خوشامدگو می‌تواند انگیزه و مشارکت افراد را تحت تأثیر قرار دهد [12].
هدف این مطالعه شناسایی خوشامدگویی به‌عنوان شکلی از مراقبت در تجربه پرستاران شاغل در مرکز آموزشی‌درمانی روانپزشکی ایران بود. در افراد دچار اختلالات روانی تعامل اولیه و خوشامدگویی به‌دلیل ماهیت پیچیده بیماری، بستری اجباری در بسیاری از موارد و مشکلات ارتباطی ناشی از بیماری اهمیت ویژه‌ای دارد. به نظر می‌رسد برای تسهیل امور و ایجاد شرایط بهتر بستری استفاده از پرستار خوشامدگو در بدو ورود بیمار برای بستری و در طی بستری، بتواند بسیاری از مشکلات پیش‌رو را برای آن‌ها برطرف کند. از سوی دیگر، باتوجه‌به شرایط و امکانات محدود مراکز آموزشی و ارائه خدمات در دسترس برای بیماران به‌ویژه بیماران با اختلالات روانی، راهکارهایی چون برقراری ارتباط مؤثر، آگاه ساختن آن‌ها از شرایط موجود، شنیدن بیمار و توجه به نیازهای آن‌ها و توجیه منطقی در صورت کمبودها، می‌تواند ضمن جلب اعتماد بیماران، به توانایی سازگاری آن‌ها با محیط‌های بستری کمک کند.
مطالعات محدودی درزمینه اجرای خوشامدگویی انجام شده است، ازجمله مطالعه بیگلر و همکاران در بخش‌های غیر‌روان‌پزشکی برای بیماران بستری در بخش‌های مراقبت ویژه بیمارستان عمادی در شهر ابهر به‌صورت دادن یک کتابچه خوشامدگویی بود [3]. به منظور ارزیابی درونی، بر آن شدیم نظر بیماران بستری را نسبت به اجرای برنامه پرستار خوشامدگو جویا شویم. به همین منظور پرسش‌نامه رضایت‌سنجی بیماران از خدمات بیمارستان روانپزشکی ایران نیز تنظیم و در اختیار بیماران قرار گرفت. در این پرسش‌نامه، سؤالات ذیل طرح شده است: «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پرستار خوشامدگو بفرمایید (ازنظر برخورد مناسب، وقت کافی و ارائه توضیحات لازم از نظر خدمات رفاهی، امکانات بخش و نظافت بخش ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟)»، «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پزشک معالج کارکنان بخش و کارکنان بیمارستان بفرمایید؟»، «برای بهبود عملکرد کارکنان و بهبود خدمات ارائه‌شده چه پیشنهاداتی دارید؟» و «لطفاً مواردی را که فکر می‌کنید نیاز به آموزش داشتید، اما دریافت نکرده‌اید برای استفاده بیماران بعدی بیان کنید؟»
پاسخ بیماران و خانواده‌های آن‌ها به سؤالات مطرح‌شده در برنامه پرستار خوشامدگو نشان داد که بیماران از این برنامه در بدو پذیرش و در طول بستری اظهار رضایت دارند. بیشتر بیماران از عملکرد پرستار خوشامدگو و پیگیری‌های به‌عمل‌آمده توسط ایشان رضایت بالایی را گزارش کردند. باتوجه‌به سؤالات باز پاسخ تعداد قابل توجهی از بیماران مطرح کرده‌اند که درباره اختلال روانی و روش مصرف دارو‌ها و پیگیری درمان به آموزش بیشتری نیاز دارند. نتایج مطالعه بیگلر و همکاران نشان داد استفاده از کتابچه خوشامدگویی برای بیماران بستری در بدو ورود به بخش مراقبت ویژه قلبی و دادن اطلاعات ضروری و رفع ترس‌ها و نگرانیهای آن‌ها، ضمن کاهش استرس بیماران، رضایتمندی آن‌ها را از دریافت مراقبت‌ها افزایش داده است [3].
نتیجه‌گیری
از نظر نویسندگان، گزارش این تجربه به‌عنوان یک ایده نو می‌تواند انگیزه لازم را برای اجرای آن در سایر مراکز روانپزشکی و غیر‌روان‌پزشکی فراهم آورد. متأسفانه مستنداتی درخصوص اجرای پرستار خوشامدگو در مراکز روانپزشکی و حتی مراکز غیر‌روان‌پزشکی یافت نشد؛ بنابراین این گزارش می‌تواند پایه‌ای برای آغاز مطالعات بعدی در این زمینه باشد. همچنین سایر محققان می‌توانند از نتایج این گزارش برای انجام مطالعات توصیفی به منظور سنجش دیدگاه گیرندگان خدمت و پرسنل درمان نسبت به اجرای این برنامه یا انجام مطالعات آزمایشی در مراکز درمانی‌آموزشی مختلف استفاده کنند.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
این مقاله یک فراتحلیل بدون نمونه انسانی یا حیوانی است. بنابراین نیاز به در نظر گرفتن ملاحظات اخلاقی نبود. باتوجه‌به اینکه ایده خود مرکز بود و توسط مسئولین تأیید و حمایت و اجرایی شد و به‌عنوان یکی از وظابف مرکز تعیین شد، کد اخلاق نیاز نبود.
حامی مالی
مرکز آموزشی درمانی روانپزشکی ایران حامی مالی این پژوهش بود.
مشارکت نویسندگان
مفهوم‌سازی و نظارت: زهرا طالب‌نیا و امیرعباس کشاورز اخلاقی؛ روش‌شناسی: ملیحه رنجبر و مژگان مغرور؛ نگارش و ویراستاری: فریبا معصومی، مژگان مغرور و زهرا طالب‌نیا؛ جمع‌آوری داده و تحلیل داده‌ها: ملیحه رنجبر، مژگان مغرور و فریبا معصومی؛ تأمین مالی: امیرعباس کشاورز اخلاقی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
نویسندگان مقاله از مسئولین محترم مرکز آموزشی‌درمانی روانپزشکی ایران،کارکنان پرستاری و تمام بیماران و خانواده‌های محترم آن‌ها تشکر و قدردانی می‌کنند.
مراقبت فرایندی است که ارتباط نزدیک با بیماران و نیازهای مرتبط با سلامت آنان را در‌بر‌می‌گیرد. بخش بزرگی از مراقبت در قالب ارتباط حرفه‌ای بین کارکنان درمانی با دریافت‌کنندگان خدمت انجام می‌شود. در این میان، خوشامدگویی یک فن در مراقبت محسوب می‌شود. خوشامدگویی در پرستاری مبتنی بر روابط بین فردی شکل می‌گیرد. به این منظور، روابط انسانی باید در مرکز عملکردهای پرستاری قرار گیرد و بیمار به‌عنوان هدف مراقبت در نظر گرفته شود [1].
برآوردن نیازهای مراقبتی اساسی بیماران در نظام مراقبت بهداشتی برای ایمنی مطلوب و بهبود یک ضرورت است. مراقبتهای بنیادین عمیقاً با مراقبت مبتنی بر بیمار که سنگ زیربنای کیفیت مراقبت بهداشتی است، عجین شده است. ارتباط پرستار/بیمار در‌برگیرنده شکل‌گیری اعتماد و تمرکز بر نیازهای بیمار و پیش‌بینی نیازها و نگرانیهای او و تلاش پرستار برای شناخت بیشتر بیمار، رفع نیازها و ارزشیابی کیفیت مراقبت است [2]. پرستاران می‌توانند با برقراری ارتباط مؤثر و همدلی با بیماران و همچنین ایجاد محیط امن و راحت و همچنین اطلاع‌رسانی و آموزش بیمار از ساعات اولیه بستری و تداوم آن در طول بستری، نقش مهمی ایفا کنند [3].
یک پرستار خوشامدگو در بیمارستان، بیماران را با مسائل مربوط به بیمارستان آشنا می‌کند و اطلاعات لازم در بدو ورود را به آن‌ها ارائه می‌دهد. پرستار خوشامدگو می‌تواند نیازهای فردی بیماران و همچنین ترس‌ها، نگرانی‌ها و احساسات آن‌ها را در محیط بیمارستان شناسایی کند. افزون بر آن، برقراری ارتباط مناسب با بیماران در قالب برنامه خوشامدگو می‌تواند موجب کاهش مشکلات روانی آنان شود و فرایند بهبودی بیماران را سرعت بخشد. مطالعه بیگلر و همکاران نشان داد اجرای برنامه خوشامدگویی توسط پرستاران در بخش مراقبت ویژه قلبی از استرس بیماران کم کرده و رضایتمندی آن‌ها را افزایش داده است [3].
مائستری و همکاران اظهار می‌کنند تجربیات خوشامدگویی به‌شدت رضایت‌بخش است، عمدتاً زمانی که خانواده به پرستار و سایر کارکنان سلامت اعتماد نشان می‌دهد، مراقبین و ارائه‌کنندگان خدمات مراقبت بهداشتی از طریق رابطه اعتماد و خوشامدگویی به حرفه‌ای به یک نقطه مرجع برای حمایت از گیرندگان خدمت تبدیل می‌شوند [4]. دراین رابطه گیبوت و همکاران معتقدند، یکی از راه‌های رفع این نیاز، خوشامدگویی و استقبال است که به معنای برقراری ارتباط با یکدیگر در یک جلسه با استفاده از گوش دادن فعال و پاسخ‌گویی است که نیازمند سازماندهی فرایند کار و در نظر گرفتن توقعات و انتظارات مراجعین است. آن‌ها معتقدند که به‌کار‌گیری راهبردهای خوشامدگویی توسط کارکنان بیمارستان برای خانواده بیماران بستری در بخش‌های مراقبت ویژه در ایجاد آسایش برای این خانواده‌ها نقش دارد و پرستاران نقش مهمی در این رابطه ایفا می‌کنند [5].
محیطی که در آن برنامه‌های خوشامدگویی اجرا می‌شود، محیط خوشامدگو در نظر گرفته می‌شود. به‌عنوان نمونه، محیط خوشامدگو شناخت نیازهای سلامت و دریافت مراقبت جامع و تقویت استقلال و توانمندی مددجویان و خانواده آنان را تسهیل می‌کند [6]. در همین رابطه، تجربه خوشامدگویی برای افراد بی‌خانمان موجب احساس ارزشمندی برای آن‌ها به‌عنوان یک انسان و احساس شنیده شدن و مورد توجه قرار گرفتن است [7].
به‌علاوه، محیط خوشامدگو بر تصمیم‌گیری افراد برای شرکت در فعالیت‌های ورزشی نیز تأثیر مثبت دارد [8]. حتی خوشامدگویی برای دانشجویان پرستاری در بدو ورود به محیط بالینی موجب احساس تعلق در آنان می‌شود [9] و باعث می‌شود محیط‌های بالینی برای دانشجویان همراه با اضطراب کمتری باشد [10]. ازطرفی، محیط خوشامدگو در بیمارستان، حریم خصوصی و امنیت را برای افراد فراهم می‌کند [11].
محیط خوشامدگو، روابط متقابل بیماران با یکدیگر، مشارکت اجتماعی و سلامت بیماران را ارتقا می‌دهد [12]. در محیط‌هایی که به ملاقات‌کنندگان از بیمار یک فنجان چای بدهند یا برای بیمارانی که اقامت طولانی‌مدت دارند، محیطی فراهم کنند که برای صرف غذا با دوستان یا خانواده در کنار هم باشند، بیماران محیط بیمارستان را محیطی حمایت‌کننده برای خود و خانواده‌شان درمی‌یابند [13].
امروزه رویکردهای بهبود کیفیت در ارائه مراقبتهای بهداشت روانی در دنیا اهمیت روز‌افزونی پیدا کرده است [14]. مددجویان مبتلا به اختلالات روانی به روش‌های مختلف با نقض حقوق بشر مواجه هستند و سازوکارهای بهبود کیفیت برای تغییر این شرایط و بهبود آن مورد نیاز است. خدمات با کیفیت خوب به ایجاد اعتماد مردم کمک می‌کند، به‌طوری‌که مددجویان و خانواده آن‌ها تمایل بیشتری برای دریافت خدمات مراقبت بهداشت روانی پیدا می‌کنند. بدون کیفیت رضایت‌بخش، مبتلایان به اختلالات روانی، خانواده آن‌ها و عموم مردم از مراقبتهای بهداشت روان ناامید می‌شوند. فلسفه بهبود کیفیت بر این مفهوم استوار است که خدمات بهداشت روان باید به‌طور مداوم کیفیت مراقبتی را که ارائه می‌کند، ارتقا دهد. در این شرایط، اعتباربخشی ممکن است به‌عنوان حداقل هنجار در نظر گرفته شود. خدمات باید در عمل کارا باشند و بهبود کیفیت به‌عنوان یک فرایند تلاش مستمر برای اثربخشی و کارایی مطلوب مورد توجه باشد. بهبود کیفیت نیز باید در عملکردهای بالینی روزانه گنجانده شود [15].
محیط‌های خوشامدگو برای افراد دچار اختلالات روانی همراه با سودمندی‌هایی نظیر رشد معنوی، دیدن افراد جدید، یادگیری مفاهیم جدید، کاهش تنهایی و گوشه‌گیری اجتماعی، تفریح و جامعه‌پذیری است. محیط خوشامدگو برای این افراد، یکی از راه‌های بهبود برای آن‌ها به شمار می‌آید [12]. باتوجه‌به سودمندی‌هایی که یک محیط خوشامدگو می‌تواند برای بیمار و خانواده او داشته باشد و به‌طور خاص پیامدهای مثبت محیط خوشامدگو برای افراد دچار اختلالات روانی، باید تلاش کرد تا مراکز اقامتی و بستری روانپزشکی به‌صورت یک محیط خوشامدگو طراحی شود. بدیهی است در اجرای این برنامه پرستاران در خط مقدم قرار دارند. بر همین اساس دفتر پرستاری مرکز روانپزشکی ایران تصمیم گرفت به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای بیماران و خانواده‌های آن‌ها و ایجاد اعتماد و رضایت دریافت‌کنندگان مراقبت برنامه پرستار خوشامدگو را اجرا کند.
مرکز آموزشی و درمانی روانپزشکی ایران در سال 1360 تأسیس شد. در حال حاضر و پس از گذشت نزدیک به 40 سال، این مرکز آموزشی‌درمانی با ظرفیت بیش از 160 تخت فعال بستری شامل بخش های اورژانس 3 بخش مردان و 1 بخش زنان و 1 بخش بیماران نوروتیک و بخش الکتروشوک به مددجویان مبتلا به انواع اختلالات روانپزشکی خدمات تشخیصی و درمانی مختلف ارائه می‌کند. همچنین این مرکز با داشتن درمانگاه‌های سرپایی مختلف و با امکانات آموزشی درمانی گسترده‌ای مانند روانپزشکی جامعه‌نگر، روان‌درمانی شناختی‌رفتاری، روان‌درمانی تحلیلی، آزمایشگاه عصب‌شناختی، درمانگاه سوء‌مصرف الکل و مواد و بخش بستری الکل و اعتیاد در حال خدمت‌رسانی به مردم است [16].
اعتباربخشی در عرصه ارزشیابی خدمات بهداشتی‌درمانی از شاخص‌های مهم است و دستیابی سازمان به عملکرد درست و قابل قبول را تضمین می‌کند. اعتباربخشی فرایند کنترل کیفیت و اطمینان در نظام سلامت به منظور رعایت حداقل استانداردهای قابل پذیرش است. اعتباربخشی در دانشگاه‌های علوم‌پزشکی با هدف حفظ بهبود مستمر کیفیت آموزش، پژوهش و خدمات بهداشتی‌درمانی طراحی شده است. افزایش اعتماد عمومی، رضایت مراجعین و بهبود فرایندهای درمانی از نقاط قوت اجرایی اعتباربخشی است [17]. در این مقاله، گزارش اجرای برنامه پرستار خوشامدگو به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده در مرکز روانپزشکی ایران و ایجاد حس اعتماد مراجعین و بهبود توجه به رعایت حقوق مددجویان مبتلا به اختلالات روانپزشکی ارائه می‌شود.
روش بررسی
واحد خوشامدگویی مرکز روانپزشکی ایران با هدف ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی گیرندگان خدمت و ارتباط مؤثر بین تیم درمان و گیرندگان خدمت شامل مددجویان و خانواده‌های آنان و ارج نهادن به شأن و کرامت مراجعین از شهریور سال 1396 با انتخاب یکی از پرستاران خوش‌اخلاق و خوش‌ارتباط به‌عنوان پرستار خوشامدگو به‌صورت رسمی راه‌اندازی و شروع به فعالیت کرد. اجرایی شدن برنامه با هماهنگی‌های لازم با واحدهای مختلف و همچنین جلسات توجیهی کارکنان توسط سوپروایزرهای مرکز انجام شد. واحد خوشامدگویی مرکز همچنین مسئولیت ارزیابی مشکلات مراجعین شامل بیماران و خانواده‌های آن‌ها و گزارش آن و پیگیری و اقدام برای رفع آن‌ها و دریافت انتظارات، انتقادات و پیشنهادات و پیگیری آن‌ها را به عهده داشته است. جدول شماره 1، شرح وظایف پرستار خوشامدگو را نشان می‌دهد.
پرستار خوشامدگو هفته‌ای یک بار گزارش کار فعالیت‌های انجام‌شده را در قالب 3 فرم شامل فرم فهرست بیماران بستری مرکز، فرم ثبت آموزش‌ها و بازدید روزانه از بیماران و فرم گزارش هفتگی به دفتر پرستاری ارائه می‌کرد. متولیان این برنامه بر این باور هستند که با تداوم آن و پیگیری‌های مستمر و اقدام برای برطرف کردن آن‌ها، می‌توانند گام مؤثری برای بهبود و افزایش رضایتمندی مددجویان و خانواده‌های آن‌ها بردارند. اهم اهداف برنامه بهبود کیفیت عبارت بود از:
1. آشنایی با قوانین و مقررات بیمارستانی و بخش‌های بستری،
2. آشنایی مراجعین با منشور حقوق بیماران و حق برخورداری از حقوق بیان‌شده،
3. آگاه ساختن مددجویان و خانواده‌های آن‌ها درزمینه اقدامات تشخیصی، درمانی و بیان مزایا و عوارض احتمالی و روش‌های جایگزین، سیر بیماری و معرفی تیم درمان مسئول شامل روان‌پزشک، روان‌شناس، سرپرستار بخش و سایر موارد.
به منظور ارزیابی درونی چند سؤال باز پاسخ و بدون ذکر مشخصات جمعیت‌شناختی به منظور دریافت دیدگاه مددجویان و خانواده‌های آن‌ها نسبت به اجرای برنامه پرستار خوشامدگو طراحی و در همه بخش‌های بستری مرکز توزیع شد و همکاران پرستاری در شرایط مناسب برگه سؤالات را در اختیار مددجویان و خانواده‌ها قرار دادند و از آن‌ها می‌خواستند به سؤالات پاسخ دهند و سپس پاسخ‌ها را در صندوقی که در بخش‌ها تعبیه شده بود، بیندازند. سؤالات طرح‌شده عبارت بود از: «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پرستار خوشامدگو (ازنظر برخورد مناسب، وقت کافی و ارائه توضیحات لازم) بیان کنید»، «بخش بستری را ازنظر خدمات رفاهی، امکانات بخش و نظافت چگونه ارزیابی می‌کنید؟»، «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پزشک معالج، پرسنل بخش یا بیمارستان بفرمایید»، «برای بهبود عملکرد پرسنل و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده به شما، چه پیشنهاداتی دارید؟» و «نیازهای آموزشی خود را اعلام کنید.» در روزهای مختلف صندوق‌ها باز و پاسخ‌های مشارکت‌کنندگان به‌روش تحلیل محتوا تحلیل می‌شد. این طرح در مرکز ادامه دارد و مسئولین مرکز به‌طور مکرر و به روش‌های مختلف از مراجعین، دانشجویان و استادان به منظور بهبود روش موجود درخواست ارائه نظرات و پیشنهادات دارند.
یافته‌ها
با شروع اجرای طرح پرستار خوشامدگو از شهریور سال 1396 تا پایان همان سال، 540 بیمار انتقالی از درمانگاه و اورژانس به بخش‌ها توسط پرستار خوشامدگو مورد استقبال قرار گرفتند. در خوشامدگویی ابتدا پرستار خود را به مددجو و خانواده معرفی می‌کرد و سپس در صورت آماده بودن شرایط به معرفی بیمارستان و اهداف بستری و آشناسازی با فضای مرکز، نحوه دسترسی به روان‌پزشکان، مقررات ملاقات و مقررات هنگام بستری می‌پرداخت.
در ملاقات‌های بعدی که تا روز ترخیص به‌طور مرتب ادامه داشت، پرستار خوشامدگو به سؤالات، انتقادات، پیشنهادات و حتی شکایات مددجو و خانواده گوش می‌سپرد و در گزارش روزانه و هفتگی ضمن انتقال آن‌ها به مسئولین مربوط، سعی در رفع آن‌ها و اطلاع‌رسانی به مددجو داشت و همچنین دلایل مربوط به موضوعات غیر‌قابل‌حل را هم به اطلاع گیرنده خدمت می‌رساند (نمونه‌ای از گفتمان پرستار خوشامدگو با بیمار در بدو ورود در جدول شماره 2 آمده است).
ارتباط پرستار خوشامدگو با مددجویان تا زمان ترخیص ادامه داشت. جدول شماره 2، نمونه گزارش پرستار خوشامدگو در این بازه زمانی است. در طول سال 1397 و در 4 فصل سال، مجموع 1167 بیمار جدید در طرح خوشامدگویی مرکز وارد شدند. در سال 1398 هم حدود 1000 بیمار جدید از طرح خوشامدگویی استفاده کردند.
جدول شماره 3، موارد مطرح‌شده توسط بیماران و خانواده‌های آن‌ها و اقدامات انجام‌شده در سال 1396 تا 1398 را نشان می‌دهد.
همچنین به‌روز شدن پمفلت‌های آموزشی در بخش‌های مختلف، تهیه بروشورهایی اختصاصی هر بخش به منظور قرار گرفتن در اختیار بیماران، اجرای آموزش‌های گروهی برای بیماران، ازجمله آموزش روش‌های آرام‌سازی و کنترل خشم در نوبت عصر، آموزش گروهی بیماران با موضوع برنامه‌ریزی و اهداف پس از ترخیص، بازگشایی صندوق‌های رسیدگی به شکایات و پیشنهادات و مطرح کردن موضوعات با محتوای اخلاقی در کمیته اخلاق مرکز و برگزاری جشنواره‌های مختلف برای حفظ انگیزه شادابی بیماران از دیگر فعالیت‌های انجام‌شده پس از راه‌اندازی پرستار خوشامدگو است.
برخی دیگر از پیشنهادات بیماران ازجمله نصب میز شطرنج با میز پینگ‌پنگ در محوطه ورودی بخش‌های مردان به جای میز غذا به منظور سرگرم‌سازی بیشتر در زمان‌هایی که هوای بیرون سرد است و افزایش زمان چای، وجود لیوان یک‌بار مصرف به اندازه کافی در بخش، کم نمک بودن غذا و افزایش کیفیت وعده‌های غذایی، درخواست نوشیدنی همراه با غذا و اصرار به حضور پزشک در روزهای تعیین‌شده جزء اموری است که طی هماهنگی‌های لازم اصلاح شده است. همچنین دیدگاه بیماران و خانواده آن‌ها درباره برنامه پرستار خوشامدگو، امکانات بخش، عملکرد پزشکان و پرسنل بخش، پیشنهادات بهبود و اعلام نیاز آموزشی که با طرح 5 سؤال باز پاسخ انجام شد در جدول شماره 4 آمده است.
بحث
خوشامدگویی یک اقدام مراقبت فنی است که دلالت بر تغییر در رابطه بین کارکنان ارائه‌کننده مراقبت و استفاده‌کنندگان خدمات یا کاربران، تسهیل سازماندهی مجدد خدمات و بهبود کیفیت مراقبت دارد و بیمار به‌عنوان عامل اصلی و فعال در نظر گرفته می‌شود. خوشامدگویی باید ابزاری برای انسانی کردن خدمات بهداشتی و حمایت از دسترسی تضمین‌شده به خدمت‌گیرندگان باشد و مستلزم پاسخ‌گویی افراد حرفه‌ای نسبت به مراقبتهای ارائه‌شده است. نکته مهم این است که اولین ارتباط‌ها با گیرندگان خدمت در مطالعات انجام‌شده در انگلستان و آلمان تأکید شده است که در آن پرستاران باید خانواده و نه فقط فرد را به‌عنوان محور هدایت‌کننده اقدامات خود در نظر بگیرند [1].
بهبود کیفیت مراقبت از سلامت روان مستلزم احترام به حقوق افراد مبتلا به اختلالات روانی و ارائه بهترین مراقبت ممکن، مطابق با مقتضیات و موقعیت است. برای دستیابی به کیفیت مطلوب، سیستم‌های مراقبتهای بهداشت روانی باید موجب درمان و بهبود شود [15]. بسیاری از ترس‌ها و اضطراب‌های مربوط به بستری شدن به‌دلیل کمبود آگاهی و ترس از ناشناخته‌‌ها و حضور در یک محیط ناآشناست. بدیهی است این ترس و نگرانی در فرایند بهبود بیماران تأثیر دارد [3]. به بیان دیگر، محیط استقبال‌کننده و خوشامدگو می‌تواند انگیزه و مشارکت افراد را تحت تأثیر قرار دهد [12].
هدف این مطالعه شناسایی خوشامدگویی به‌عنوان شکلی از مراقبت در تجربه پرستاران شاغل در مرکز آموزشی‌درمانی روانپزشکی ایران بود. در افراد دچار اختلالات روانی تعامل اولیه و خوشامدگویی به‌دلیل ماهیت پیچیده بیماری، بستری اجباری در بسیاری از موارد و مشکلات ارتباطی ناشی از بیماری اهمیت ویژه‌ای دارد. به نظر می‌رسد برای تسهیل امور و ایجاد شرایط بهتر بستری استفاده از پرستار خوشامدگو در بدو ورود بیمار برای بستری و در طی بستری، بتواند بسیاری از مشکلات پیش‌رو را برای آن‌ها برطرف کند. از سوی دیگر، باتوجه‌به شرایط و امکانات محدود مراکز آموزشی و ارائه خدمات در دسترس برای بیماران به‌ویژه بیماران با اختلالات روانی، راهکارهایی چون برقراری ارتباط مؤثر، آگاه ساختن آن‌ها از شرایط موجود، شنیدن بیمار و توجه به نیازهای آن‌ها و توجیه منطقی در صورت کمبودها، می‌تواند ضمن جلب اعتماد بیماران، به توانایی سازگاری آن‌ها با محیط‌های بستری کمک کند.
مطالعات محدودی درزمینه اجرای خوشامدگویی انجام شده است، ازجمله مطالعه بیگلر و همکاران در بخش‌های غیر‌روان‌پزشکی برای بیماران بستری در بخش‌های مراقبت ویژه بیمارستان عمادی در شهر ابهر به‌صورت دادن یک کتابچه خوشامدگویی بود [3]. به منظور ارزیابی درونی، بر آن شدیم نظر بیماران بستری را نسبت به اجرای برنامه پرستار خوشامدگو جویا شویم. به همین منظور پرسش‌نامه رضایت‌سنجی بیماران از خدمات بیمارستان روانپزشکی ایران نیز تنظیم و در اختیار بیماران قرار گرفت. در این پرسش‌نامه، سؤالات ذیل طرح شده است: «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پرستار خوشامدگو بفرمایید (ازنظر برخورد مناسب، وقت کافی و ارائه توضیحات لازم از نظر خدمات رفاهی، امکانات بخش و نظافت بخش ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟)»، «لطفاً نظر خود را درخصوص عملکرد پزشک معالج کارکنان بخش و کارکنان بیمارستان بفرمایید؟»، «برای بهبود عملکرد کارکنان و بهبود خدمات ارائه‌شده چه پیشنهاداتی دارید؟» و «لطفاً مواردی را که فکر می‌کنید نیاز به آموزش داشتید، اما دریافت نکرده‌اید برای استفاده بیماران بعدی بیان کنید؟»
پاسخ بیماران و خانواده‌های آن‌ها به سؤالات مطرح‌شده در برنامه پرستار خوشامدگو نشان داد که بیماران از این برنامه در بدو پذیرش و در طول بستری اظهار رضایت دارند. بیشتر بیماران از عملکرد پرستار خوشامدگو و پیگیری‌های به‌عمل‌آمده توسط ایشان رضایت بالایی را گزارش کردند. باتوجه‌به سؤالات باز پاسخ تعداد قابل توجهی از بیماران مطرح کرده‌اند که درباره اختلال روانی و روش مصرف دارو‌ها و پیگیری درمان به آموزش بیشتری نیاز دارند. نتایج مطالعه بیگلر و همکاران نشان داد استفاده از کتابچه خوشامدگویی برای بیماران بستری در بدو ورود به بخش مراقبت ویژه قلبی و دادن اطلاعات ضروری و رفع ترس‌ها و نگرانیهای آن‌ها، ضمن کاهش استرس بیماران، رضایتمندی آن‌ها را از دریافت مراقبت‌ها افزایش داده است [3].
نتیجه‌گیری
از نظر نویسندگان، گزارش این تجربه به‌عنوان یک ایده نو می‌تواند انگیزه لازم را برای اجرای آن در سایر مراکز روانپزشکی و غیر‌روان‌پزشکی فراهم آورد. متأسفانه مستنداتی درخصوص اجرای پرستار خوشامدگو در مراکز روانپزشکی و حتی مراکز غیر‌روان‌پزشکی یافت نشد؛ بنابراین این گزارش می‌تواند پایه‌ای برای آغاز مطالعات بعدی در این زمینه باشد. همچنین سایر محققان می‌توانند از نتایج این گزارش برای انجام مطالعات توصیفی به منظور سنجش دیدگاه گیرندگان خدمت و پرسنل درمان نسبت به اجرای این برنامه یا انجام مطالعات آزمایشی در مراکز درمانی‌آموزشی مختلف استفاده کنند.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
این مقاله یک فراتحلیل بدون نمونه انسانی یا حیوانی است. بنابراین نیاز به در نظر گرفتن ملاحظات اخلاقی نبود. باتوجه‌به اینکه ایده خود مرکز بود و توسط مسئولین تأیید و حمایت و اجرایی شد و به‌عنوان یکی از وظابف مرکز تعیین شد، کد اخلاق نیاز نبود.
حامی مالی
مرکز آموزشی درمانی روانپزشکی ایران حامی مالی این پژوهش بود.
مشارکت نویسندگان
مفهوم‌سازی و نظارت: زهرا طالب‌نیا و امیرعباس کشاورز اخلاقی؛ روش‌شناسی: ملیحه رنجبر و مژگان مغرور؛ نگارش و ویراستاری: فریبا معصومی، مژگان مغرور و زهرا طالب‌نیا؛ جمع‌آوری داده و تحلیل داده‌ها: ملیحه رنجبر، مژگان مغرور و فریبا معصومی؛ تأمین مالی: امیرعباس کشاورز اخلاقی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
نویسندگان مقاله از مسئولین محترم مرکز آموزشی‌درمانی روانپزشکی ایران،کارکنان پرستاری و تمام بیماران و خانواده‌های محترم آن‌ها تشکر و قدردانی می‌کنند.
References
1.Costa PC, Garcia AP, Toledo VP. Welcoming and nursing care: A phenomenological study. Texto Contexto Enferm. 2016; 25(1):e4550015 [DOI:10.1590/0104-07072016004550014]
2.van Belle E, Giesen J, Conroy T, van Mierlo M, Vermeulen H, Huisman-de Waal G, et al. Exploring person-centred fundamental nursing care in hospital wards: A multi-site ethnography. J Clin Nurs. 2020; 29(11-12):1933-44. [DOI:10.1111/jocn.15024] [PMID] [PMCID]
3.Biglar S, Rafiee A, Puryaghoob M, Sharafi F, Moghaddam F, Nisari Z. The effects of nursing welcome program on the level of stress and satisfaction of patients in the Coronary Care Unit. J Res Dev Nurs Midw. 2019; 16(2):11-8. [DOI:10.29252/jgbfnm.16.2.11]
4.Maestri E, do Nascimento ER, Bertoncello KC, de Jesus Martins J.Evaluation of the welcoming strategies in the Intensive Care Unit (Portuguese)]. Rev Esc Enferm USP. 2012; 46(1):75-81. [DOI:10.1590/S0080-62342012000100010] [PMID]
5.Gibaut Mde A, Hori LM, Freitas KS, Mussi FC. [Comfort of the patient’s family in an Intensive Care Unit related to welcoming (Portuguese)]. Rev Esc Enferm USP. 2013; 47(5):1117-24. [DOI:10.1590/S0080-623420130000500015] [PMID]
6.Magalhães AHR, Parente JRF, Silva MAMD, Pereira IH, Vasconcelos MIO, Guimarães RX. Health needs of street market saleswomen: Access, connection and welcoming as integral practices. Rev Gaucha Enferm. 2017; 37(spe):e20160026.[DOI:10.1590/1983-1447.2016.esp.2016-0026] [PMID]
7.Wen CK, Hudak PL, Hwang SW. Homeless people’s perceptions of welcomeness and unwelcomeness in healthcare encounters. J Gen Intern Med. 2007; 22(7):1011-7. [DOI:10.1007/s11606-007-0183-7] [PMID] [PMCID]
8.Casey MM, Eime RM, Harvey JT, Sawyer NA, Craike MJ, Symons CM, et al. The influence of a Healthy Welcoming Environment on participation in club sport by adolescent girls: A longitudinal study. BMC Sports Sci Med Rehabil. 2017; 9:12. [DOI:10.1186/s13102-017-0076-y] [PMID] [PMCID]
9.Albloushi M, Ferguson L, Stamler L, Bassendowski S, Hellsten L, Kent-Wilkinson A. Saudi female nursing students experiences of sense of belonging in the clinical settings: A qualitative study. Nurse Educ Pract. 2019; 35:69-74. [DOI:10.1016/j.nepr.2019.01.008] [PMID]
10.Tremayne P, Hunt L. Has anyone seen the student? Creating a welcoming practice environment for students. Br J Nurs. 2019; 28(6):369-373. [DOI:10.12968/bjon.2019.28.6.369] [PMID]
11.Vituri DW, Inoue KC, Bellucci Júnior JA, de Oliveira CA, Rossi RM, Matsuda LM. Welcoming with risk classification in teaching hospitals: Assessment of structure, process and result. Rev Lat Am Enfermagem. 2013; 21(5):1179-87. [DOI:10.1590/S0104-11692013000500023] [PMID]
12.Snethen G, Jeffries V, Thomas E, Salzer M. Welcoming places: Perspectives of individuals with mental illnesses. Am J Orthopsychiatry. 2021; 91(1):76-85. [DOI:10.1037/ort0000519] [PMID]
13.Douglas CH, Douglas MR. Patient-friendly hospital environments: Exploring the patients’ perspective. Health Expect. 2004; 7(1):61-73. [DOI:10.1046/j.1369-6513.2003.00251.x] [PMID] [PMCID]
14.Boland B. Quality improvement in mental health services. BJPsych Bull. 2020; 44(1):30-35. [DOI:10.1192/bjb.2019.65] [PMID] [PMCID]
15.Funk M, Lund C, Freeman M, Drew N. Improving the quality of mental health care. Int J Qual Health Care. 2009; 21(6):415-20. [DOI:10.1093/intqhc/mzp048] [PMID]
16.Ghadiri M, Rasoulian M. [History of Iran psychiatry hospital (Persian)]. Iran J Pychiatry Clin Psycol. 2017; 23(1):118-25. [DOI:10.18869/nirp.ijpcp.23.1.118]
17.Hakkak M, Hozni SA, Shahsiah N, Akhlaghi T. [Desin of hospital accreditation model: A qualitative study (Persian)]. Manage Strat Health Syst. 2017; 2(3):201-14. [Link]
2.van Belle E, Giesen J, Conroy T, van Mierlo M, Vermeulen H, Huisman-de Waal G, et al. Exploring person-centred fundamental nursing care in hospital wards: A multi-site ethnography. J Clin Nurs. 2020; 29(11-12):1933-44. [DOI:10.1111/jocn.15024] [PMID] [PMCID]
3.Biglar S, Rafiee A, Puryaghoob M, Sharafi F, Moghaddam F, Nisari Z. The effects of nursing welcome program on the level of stress and satisfaction of patients in the Coronary Care Unit. J Res Dev Nurs Midw. 2019; 16(2):11-8. [DOI:10.29252/jgbfnm.16.2.11]
4.Maestri E, do Nascimento ER, Bertoncello KC, de Jesus Martins J.Evaluation of the welcoming strategies in the Intensive Care Unit (Portuguese)]. Rev Esc Enferm USP. 2012; 46(1):75-81. [DOI:10.1590/S0080-62342012000100010] [PMID]
5.Gibaut Mde A, Hori LM, Freitas KS, Mussi FC. [Comfort of the patient’s family in an Intensive Care Unit related to welcoming (Portuguese)]. Rev Esc Enferm USP. 2013; 47(5):1117-24. [DOI:10.1590/S0080-623420130000500015] [PMID]
6.Magalhães AHR, Parente JRF, Silva MAMD, Pereira IH, Vasconcelos MIO, Guimarães RX. Health needs of street market saleswomen: Access, connection and welcoming as integral practices. Rev Gaucha Enferm. 2017; 37(spe):e20160026.[DOI:10.1590/1983-1447.2016.esp.2016-0026] [PMID]
7.Wen CK, Hudak PL, Hwang SW. Homeless people’s perceptions of welcomeness and unwelcomeness in healthcare encounters. J Gen Intern Med. 2007; 22(7):1011-7. [DOI:10.1007/s11606-007-0183-7] [PMID] [PMCID]
8.Casey MM, Eime RM, Harvey JT, Sawyer NA, Craike MJ, Symons CM, et al. The influence of a Healthy Welcoming Environment on participation in club sport by adolescent girls: A longitudinal study. BMC Sports Sci Med Rehabil. 2017; 9:12. [DOI:10.1186/s13102-017-0076-y] [PMID] [PMCID]
9.Albloushi M, Ferguson L, Stamler L, Bassendowski S, Hellsten L, Kent-Wilkinson A. Saudi female nursing students experiences of sense of belonging in the clinical settings: A qualitative study. Nurse Educ Pract. 2019; 35:69-74. [DOI:10.1016/j.nepr.2019.01.008] [PMID]
10.Tremayne P, Hunt L. Has anyone seen the student? Creating a welcoming practice environment for students. Br J Nurs. 2019; 28(6):369-373. [DOI:10.12968/bjon.2019.28.6.369] [PMID]
11.Vituri DW, Inoue KC, Bellucci Júnior JA, de Oliveira CA, Rossi RM, Matsuda LM. Welcoming with risk classification in teaching hospitals: Assessment of structure, process and result. Rev Lat Am Enfermagem. 2013; 21(5):1179-87. [DOI:10.1590/S0104-11692013000500023] [PMID]
12.Snethen G, Jeffries V, Thomas E, Salzer M. Welcoming places: Perspectives of individuals with mental illnesses. Am J Orthopsychiatry. 2021; 91(1):76-85. [DOI:10.1037/ort0000519] [PMID]
13.Douglas CH, Douglas MR. Patient-friendly hospital environments: Exploring the patients’ perspective. Health Expect. 2004; 7(1):61-73. [DOI:10.1046/j.1369-6513.2003.00251.x] [PMID] [PMCID]
14.Boland B. Quality improvement in mental health services. BJPsych Bull. 2020; 44(1):30-35. [DOI:10.1192/bjb.2019.65] [PMID] [PMCID]
15.Funk M, Lund C, Freeman M, Drew N. Improving the quality of mental health care. Int J Qual Health Care. 2009; 21(6):415-20. [DOI:10.1093/intqhc/mzp048] [PMID]
16.Ghadiri M, Rasoulian M. [History of Iran psychiatry hospital (Persian)]. Iran J Pychiatry Clin Psycol. 2017; 23(1):118-25. [DOI:10.18869/nirp.ijpcp.23.1.118]
17.Hakkak M, Hozni SA, Shahsiah N, Akhlaghi T. [Desin of hospital accreditation model: A qualitative study (Persian)]. Manage Strat Health Syst. 2017; 2(3):201-14. [Link]
نوع مطالعه: گزارش مورد |
موضوع مقاله:
پرستاری
دریافت: 1401/7/17 | پذیرش: 1401/10/1 | انتشار: 1401/10/1
دریافت: 1401/7/17 | پذیرش: 1401/10/1 | انتشار: 1401/10/1
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
