جلد 31، شماره 113 - ( شهریور 1397 )
جلد 31 شماره 113 صفحات 29-18 |
برگشت به فهرست نسخه ها
زینب بختیاری1 
، نسرین حنیفی2 ، کوروش امینی3 ، نسرین جعفری ورجوشانی 4
، نسرین حنیفی2 ، کوروش امینی3 ، نسرین جعفری ورجوشانی 4
1- دانشجوی کارشناس ارشد پرستاری مراقبت ویژه، گروه پرستاری مراقبت ویژه، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران.
2- . استادیار، گروه پرستاری مراقبت ویژه، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران
3- استادیار، گروه روانپرستاری، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران
4- استادیار، گروه پرستاری سلامت جامعه، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران. (نویسنده مسئول) شماره تماس: 09128412544 Email :jafari_ns@zums.ac.ir
2- . استادیار، گروه پرستاری مراقبت ویژه، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران
3- استادیار، گروه روانپرستاری، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران
4- استادیار، گروه پرستاری سلامت جامعه، دانشکده پرستاری مامایی، دانشگاه علوم پزشکی زنجان، زنجان، ایران. (نویسنده مسئول) شماره تماس: 09128412544 Email :jafari_ns@zums.ac.ir
چکیده: (5322 مشاهده)
زمینه و هدف: برخورداری از مراقبت با کیفیت از حقوق اولیه بیماران است. از آنجا که بررسی دیدگاه پرستاران و بیماران می‌تواند اطلاعات جامع‌تری از وضعیت ارائه خدمات فراهم سازد، این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه پرستاران و بیماران انجام شد.
روش بررسی: این مطالعه کاربردی از نوع توصیفی– تحلیلی در سال 1395در زنجان انجام شد. در این مطالعه تعداد 150 نفر از بیماران و 16نفر از پرستاران شاغل در تنها مرکز دیالیز زنجان واقع در بیمارستان ولیعصر به روش سرشماری وارد مطالعه شدند. دادهها با استفاده از پرسشنامه سروکوال ((SERVQUAL) Service Quality) تکمیل شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها آزمون‌‌های تی زوجی، تی مستقل و آنالیز واریانس (ANOVA) و نرم افزار SPSSنسخه 16استفاده گردید.
یافته‌ها: از دیدگاه بیماران شرکت کننده در مطالعه، شکاف )یعنی تفاوت امتیاز آنچه مورد انتظار بیماران بود و آنچه در عمل درک می‌نمودند( در کیفیت ارائه خدمات در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات، بجز بُعد تضمین وجود داشته (001/0P<). از دیدگاه پرستاران نیز این شکاف در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات وجود داشت (001/0P<). بین تحصیلات (027/0P=)، و شغل (002/0P=) بیماران، با ادراکات رابطه معنی‌داری دیده شد.
نتیجه‌گیری: نتیجه این مطالعه، بیانگر وجود شکاف در کیفیت ارائه خدمات پرستاری در ابعاد ادراکات و انتظارات بیماران و پرستاران می باشد. پیشنهاد می‌گردد پس از بررسی و تعیین علل وجود شکاف کیفیت خدمات، برنامه‌هایی جهت ارتقای کیفیت خدمات پرستاری طراحی و اجرا گردد.
روش بررسی: این مطالعه کاربردی از نوع توصیفی– تحلیلی در سال 1395در زنجان انجام شد. در این مطالعه تعداد 150 نفر از بیماران و 16نفر از پرستاران شاغل در تنها مرکز دیالیز زنجان واقع در بیمارستان ولیعصر به روش سرشماری وارد مطالعه شدند. دادهها با استفاده از پرسشنامه سروکوال ((SERVQUAL) Service Quality) تکمیل شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها آزمون‌‌های تی زوجی، تی مستقل و آنالیز واریانس (ANOVA) و نرم افزار SPSSنسخه 16استفاده گردید.
یافته‌ها: از دیدگاه بیماران شرکت کننده در مطالعه، شکاف )یعنی تفاوت امتیاز آنچه مورد انتظار بیماران بود و آنچه در عمل درک می‌نمودند( در کیفیت ارائه خدمات در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات، بجز بُعد تضمین وجود داشته (001/0P<). از دیدگاه پرستاران نیز این شکاف در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات وجود داشت (001/0P<). بین تحصیلات (027/0P=)، و شغل (002/0P=) بیماران، با ادراکات رابطه معنی‌داری دیده شد.
نتیجه‌گیری: نتیجه این مطالعه، بیانگر وجود شکاف در کیفیت ارائه خدمات پرستاری در ابعاد ادراکات و انتظارات بیماران و پرستاران می باشد. پیشنهاد می‌گردد پس از بررسی و تعیین علل وجود شکاف کیفیت خدمات، برنامه‌هایی جهت ارتقای کیفیت خدمات پرستاری طراحی و اجرا گردد.
فهرست منابع
1. Sh T, Sadeghifar J, Hamouzadeh P, Afshari S, Foruzanfar F, SM TS. [Quality of educational services from the viewpoints of students SERVQUAL model]. Education Strategies in Medical Sciences. 2011;4(1):21-6.
2. Enayati NA, Uosefi M, Siyami L, Javaheri DM. [Evaluation of the quality of education services of Payam Noor University of Hamedan Based on the SERVQUAL Model]. Quarterly journal of Research and Planning in Higher Education. 2011;17(3):135-51.
3. Sahney S, Banwet D, Karunes S. An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Quality Management & Business Excellence. 2006;17(2):265-85. [DOI:10.1080/14783360500450376]
4. Burhans LM, Alligood MR. Quality nursing care in the words of nurses. J Adv Nurs. 2010;66(8):1689-97. [DOI:10.1111/j.1365-2648.2010.05344.x] [PMID]
5. Bahadori M, Mousavi SM, Sadeghifar J, Haghi M. [Reliability and performance of SEVQUAL survey in evaluating quality of medical education services]. International Journal of Hospital Research. 2013;2(1):39-44.
6. Lau PM, Akbar AK, Fie DYG. Service quality: a study of the luxury hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business. 2005;7(2):46-55.
7. Alavi M. [Evaluation of the quality of services of hospitalized patients in surgical wards in private and public hospitals in Mashhad]. Iran Health Insurance Organization. Mashhad University of Medical Sciences. Mashhad. 2016.
8. Gholami A, Noori A, Khojastepoor M, Asgari M, Sajadi H. [Gaps in the quality of primary health care services provided by health centers-Care Nishapur city]. Scientific Journal of shahed university. 2011;18(92):1-11.
9. Gohari M. [The relationship between services quality and patient's loyalty in Tehran public and private hospitals: 2009]. Journal of Hospital. 2010;8(3):35-42.
10. Mohammadi A, Eftekharardabili H, Akbarihaghighi F, Mahmudi M, Poorreza A. [mesuring service quality based on patient's Expectations and perceptions in zanjan hospitals]. Journal of the Faculty of Health and Medical Research Instute. 2003;2(2):308-13.
11. Khammarnia M, Ravangard R, Jahromi M, Moradi A. [Study on the Medical Errors in Public Hospitals of Shiraz, 2013]. Hospital (Rio J). 2014;13(3):17-24.
12. Mohammadnia M, Delgoshaei B, Tofighi S, Riahi L, Omrani A. [Survey on nursing service quality by SERVQUAL at Tehran Social Security Organization hospitals]. Journal of Hospital. 2010;8(3):68-73.
13. Naqavi MR, Refaiee R, Baneshi MR, Nakhaee N. [Analysis of gap in service quality in drug addiction treatment centers of Kerman, Iran, using SERVQUAL model]. Addiction & health. 2014;6(3-4):85. [PMID] [PMCID]
14. Jenaabadi H, Abili K, Nastiezaie N, Yaghubi NM. [The gap between perception and expectations of patients of quality of treatment centers in Zahedan by using the Servqual model]. Payesh. 2011:449-57.
15. Ranjbarezatabadi M, ZareAhmadabadi H, Arab M, Nasiri S, Hataminasab S, Bahrami M. [Analysis of SERVQUAL in Shahid Sadoghi hospital, Yazd, Iran]. Bimonthly Journal of Hormozgan University of Medical Sciences. 2012;16(4):333-40.
16. Bahadori M, Raadabadi M, Jamebozorgi MH, Salesi M, Ravangard R. [Measuring the quality of provided services for patients with chronic kidney disease]. Nephro-urology monthly. 2014;6(5):1- 7. [DOI:10.5812/numonthly.21810]
17. Taie ES. Emerging of medical tourism in Egyptian hospitals: International patient satisfaction towards nurses services quality. Global Adv Res J Manag Bus Stud. 2013;2:93-104.
18. Esteki R, Attafar A. [Quality of nursing services (contemporary level of reality and level of expectation) from nurses' viewpoint on the basis of SERVQUAL Model in Al-Zahra Hospital in Isfahan (2010)]. Modern Care Journal. 2012;9(2):72-9.
19. Ghamari ZA, Anousheh M, Vanaki Z, Hajizadeh E. [Quality of Nurse's Performance and Patients'satisfaction in Cardiac Care Units]. Zahedan Journal Of Research In Medical Sciences. 2008;10(1):27-36.
20. Schulmeister L, Quiett K, Mayer K, editors. Quality of life, quality of care, and patient satisfaction: perceptions of patients undergoing outpatient autologous stem cell transplantation. Oncol Nurs Forum; 2005. [PMCID]
21. Zadeh H. [The effect of peer review evaluation on quality of nurse's performance and patient's satisfaction]. Iran Journal of Nursing. 2010;22(62):8-21.
22. Samina M, Qadri G, Tabish S, Samiya M, Riyaz R. Patient's perception of nursing care at a large teaching hospital in India. International Journal of Health Sciences. 2008;2(2):92.
23. Wagner D, Bear M. Patient satisfaction with nursing care: a concept analysis within a nursing framework. J Adv Nurs. 2009;65(3):692-701. [DOI:10.1111/j.1365-2648.2008.04866.x] [PMID]
24. Charalambous A. Variations in patient satisfaction with care for breast, lung, head and neck and prostate cancers in different cancer care settings. Eur J Oncol Nurs. 2013;17(5):588-95. [DOI:10.1016/j.ejon.2013.01.006] [PMID]
25. Parvan K, Lakdizaji S, Roshangar F, Mostofi M. [Assessment of quality of life in patients undergoing continuous hemodialysis in four hospitals of East Azarbayjan, in 2012]. Razi Journal of Medical Sciences. 2014;21(123):19-28.
26. Hojat M, Mohebi J, Nazari V, Charkh-Andaz M. [Personnel and patients satisfaction as a measure of service quality measurement]. Iran Journal of Nursing. 2010;23(65):73-82.
27. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing. 1988;64(1):12.
28. Heidarnia M-A, Riazi-Isfahani S, Abadi A, Mohseni M. [Cross cultural adaptation and assessing validity and reliability of SERVQUAL questionnaire in hospital service quality]. Research in Medicine. 2014;38(2):98-105.
29. Muhammad Butt M, Cyril de Run E. Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model. Int J Health Care Qual Assur. 2010;23(7):658-73. [DOI:10.1108/09526861011071580] [PMID]
30. Bakar C, Seval Akgün H, Al Assaf A. The role of expectations in patients' hospital assessments: A Turkish university hospital example. Int J Health Care Qual Assur. 2008;21(5):503-16. [DOI:10.1108/09526860810890477] [PMID]
31. Gorji HA, Tabatabaei S, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S. [Using the service quality gap's model (SERVQUAL) in Imam Khomeini teaching hospital: 2012]. Journal of Health Administration (JHA). 2013;16(51):7-18.
32. Martínez ER, Iriarte MS, Viguria RG, Linares MDB, Coscojuela MM, Erro MA. La calidad asistencial en cuidados intensivos evaluada por los pacientes mediante la escala Servqual. Enferm Intensiva. 2010;21(1):3-10. [DOI:10.1016/j.enfi.2009.10.001] [PMID]
33. Bastani P, Barati O, Sadeghi A, Sharifi S, Abhari S. [Analysis of Service Quality Gap in Outpatient Wards Using SERVQUAL Model in Shahid Motahhari Clinic of Shiraz in 2014]. Journal of Rafsanjan University of Medical Sciences. 2016;14(12):1015-32.
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |